2020年夜场管理工作总结.docVIP

　　部门服务流程 　　一、咨客部工作流程图注解分析 　　(1) 迎客准备在宾客到来前，检查好个人仪表仪容A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 　　（2）迎接宾客当客人来到距离5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” 　　（3）询问宾客咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。 　　演艺之家,夜场演出信息站 　　（4）引领宾客一楼咨客引领宾客入电梯。 　　（5）介绍公司设备、消费一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 　　（6）与区域咨客交接楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话； 　　非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 　　（7）引领宾客到房/台按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 　　（8）开卡不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。 　　（9）卡根交收银台咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。 　　(1) 归位迎客咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 　　(11) 班后会； 　　集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 　　二、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 　　1、迎客“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” 　　（1）如客人有订房“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。” 　　（2）如客人没有订房“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” 　　A、如客人要坐大厅“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。 　　B、如客人要坐厅房“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。 　　C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 　　演艺之家 　　D、如果安排不到房给客人“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 　　2、接听电话的礼貌用语 　　“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。” 　　3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 　　4、带客程序 　　（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 　　（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。 　　（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 　　（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。 　　（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。 　　5、转房“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。 　　6、并房注意问清楚后，才进行并房工作。 　　7、送客“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 　　三、咨客工作程序及规范 　　1、营业前