呼叫中心技术资料.pdfVIP

… 呼叫中心基础知识R 呼叫中心基础知识 什么是呼叫中心 • 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式应 答 统）、ACD （自动呼叫分配 统）等等，可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场 所。 呼叫中心 =听的见的微笑 呼叫中心系统发展史 呼叫中心的发展历史 呼叫中心于70年代中心起源于美国 n 第一代技术：热线电话，无CTI集成技 术。 n 第二代技术：电话线采用Modem接入计 算机，为用户提供声讯与 工服务。 n 第三代：电话线采用语音板卡接入，与 数据库整合，为用户提供多种服务。 n 第四代：数据网关接入、整合软交换， 多媒体交换机、数据库等。为用户提供 语音、传真、视频、会议、邮件等服务 呼叫中心系统架构 呼叫中心按类型划分 n外包型呼叫中心 n托管型呼叫中心 n自建型呼叫中心 呼叫中心构 及关键技术 一个完整的呼叫中心 一般由ACD （自动呼叫分配）交换机、IVR （交 互式语音应答）系统、CTI （计算机电话集成）系统、数据库系 统、呼叫管理系统、电话录音系统、业务处理系统及呼叫服务员 （ 业务代表）等组成。 呼叫中心构 及关键技术 PBX——电话程控交换机。 ACD——自动分配系统 CTI——计算机电话集成技术 CMS——呼叫管理系统 IVR——交互式语音应答系统 录音系统 人工坐席 数据库应用服务器 典型呼叫中心-架构图 PBX 手机接入 固话接入 IVR 电信营运商 数据库服务器 座席 呼叫中心语音通话常用终端设备 VOIP话机 PC软电话 手机软电话 VOIP会议桥 语音网关 IVR语音流程的编制 由于每一个自建呼叫中心的IVR流程都不一样，呼叫中心厂家为了快速的编制IVR流程 ，都会 供图形化的IVR图形话的流程编辑工具。 呼叫中心基本功能 自定义分机号 自动报工号 系统可自定义座席分机号、工号并可设置自动报号 （分机号或者工号）务。 根据用户选择接通座席电话时 报号语音文件可以录制为： “***号客服代表 为您提供服务”； “为了提高我们的服务质量 本次通话可能会被录音”等 内容 极大的提高了公司的对外形象。 1001号客服代表 为您服务 呼叫中心 智能交互式语音导航 采用智能交互式语音导航系统 可引导用户快速、准确的找到所需服务/人员 获取相关信息