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呼叫中心指标体系
GB32312客户服务中心评价指标规范
呼叫中心目标
服务质量
—— 客户满意度
服务效率
——接通率
——服务水平
——平均应 速度
投诉处理
——投诉按期办结率
——投诉处理满意度
计算公式 我行数据 指标体系
指标类型 指标 指标比重 （%） 提升指
基础指标
标
20 示整体满意的客户数量/有 98.39% （覆
效参评的客户数量×100% 盖率49.63%）
整体满意度 √
服务质量
示专项满意的客户数量/有
专项满意度 效参评的客户数量×100% √
15 人工接听量/人工呼入量 90.58% √
接通率
×100%
20 20秒人工接听量/人工呼入 74.55% （离 √
服务水平 量×100% 散系数0.22）
服务效率
10 （总排队时长+总振铃时长）2.55 √
平均应答速
/总人工接听量2020
度
15 按期办结的投诉量/投诉总量 无数据 （估 √
投诉按期办 算结果90%
结率
投诉处理 20 满意的客户数量/成功回访的 99.71% √
投诉处理满 客户数量
意度
服务质量——客户满意度
计算公式 ：
整体满意度=表示整体满意的客户数量/有效参评客户数量*100%
调研方式 ：
系统调研——IVR话后调研、发送短信 （我行调研方式）
人工调研—— 自主外呼调研、神秘人调研
调研频率 ：
不少于每年一次
服务质量——客户满意度
调研覆盖率 折算系数
系统调研覆盖率≥30%或者
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