呼叫中心及CRM方案PPT.pdfVIP

呼叫中心及ＣＲＭ系统设计 建设需求 (完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合 email、短信等多种手段提高效 ，实现呼叫中心与新建 crm系统数据的高效传递和无缝集成 建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心 全程录音，提供录音查听 提供坐席统计分析报表 提供坐席监控 (提供短信提醒，群发等 (提供各类对接接口 (支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统 建设目标(规划) ( 初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统， 并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话 机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服 （IM）等多种终端应用。 ( 建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真， 网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式 ( 建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。 ( 提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意 ( 拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中 心转变。 建设目标(功能) ( 建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中 心功能 ( 建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、web、 mail、IM在线客服 ( 支持多站点的IP远程坐席功能 ( 可以满足3-6方的电话会议功能 ( 整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。 ( 提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与 现有系统的接口 建设需求 （规模） (管理集中、数据集中 (一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统 (支持扩展到8E1接入300+坐席 （含呼入呼出和远程坐席） 的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需 求 (后期陆续建设Email、SMS （上下行）、web，IM等多渠 道接入的功能 我们对CRM的理解 客户归属于企业， 而非个人 销售能力 销售能力 自动化 主管能够及时详细 自动化 的了解销售的程度 所有的历史都能够 提高客户满意度 追踪 技术层面的支持 优秀的销售经验可 知识共享 CRM 以共享和推广 CRM 降低培训成本 提高服务准确度 客户服务 客户服务 汇集 心的问题 自动化 交叉销售 自动化 整合其他系统 客服的及时性