呼叫中心生产力管理-预测及排班.pdfVIP

课件资料分享 呼叫中心生产力管理——预测与排班 前 在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一， 最高达到80% 。每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。如何对这些生产力进 行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。 呼叫中心管理最核心的因素包括4 项（如下图）：规划及领导力是驱动因 素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。在流程环节里非 常重要的一部分是预测及排班管理。 实现因素 驱动因素 最终目标 规划及领导力 流程 人员 绩效 战略规划 流程管理 岗位定义及招聘 绩效管理 预测及排班管理 培训及技能确认 绩效结果达成 质量监控 员工绩效管理 众所周知，呼叫中心的关键KPI 包括顾客满意度、服务速度、服务质量、 成本、员工士气等。从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班 影响到多项指标。对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高 效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平， 提高呼叫中心生产力的重要一环。 有用可以下载保存 课件资料分享 指标 影响指标的主要行为 顾客满意度 流程管理、质量监控、业绩达成 服务速度 预测排班、招聘及时性和质量、员工士气 服务质量 质量监控、岗前培训和认证、流程管理、知识培训、知识管理、员工考核 成本 （效率） 预测排班、人员招聘、岗前培训和认证、员工考核、流程管理 员工士气 预测排班、在岗培训、员工发展、员工考核 呼叫中心生产力管理的目标及步骤： 呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3 项：服务水平、放弃率和员工 利用率。具体分解到预测排班的直接目标也包括3 项：预测准确性，高绩效呼 叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% — +20% ；员工 满意度，主要指流失率和缺勤率。 围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。具体如 下图所示： 呼叫中心生产力管理目标及七步骤图： 年度业务量预测 年度排班规划 短期预测 员工配备 达成绩效目标： 排班目标： 排班改进 排班回顾 现场调控 有用可以下载保存 课件资料分享 以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项： 年度业务量预测/排班/短期预测 预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。 长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划 来进行年度业务量预测。年度业务量预测通常指的是预测全年或近3 个月业务 量。 预测因子主要包括7 个： 1、 年成长率 2、 日平均话务量 3、 季节指数 4 、 周话务量因子 5、 月话务量因子 6、 假日因子 7、 营销因子 通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2 年每月的话量数据，做成 EXCEL 表格后绘制全年的话量趋势图。由于我们所处的旅游行业特点，需要特 别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观