（客户管理）顾客满意程度测量控制程序.pdfVIP

精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 （客户管理）顾客满意程度 测量控制程序 精品资料网（）专业提供企管培训资料 1 ．目的 测量质量管理体系的符合性，持续不断的提高服务质量，满 足顾客需求。 2 ．适用范围 适用于顾客满意度日常信息的收集，顾客满意度问卷的调查。 3 ．职责 3 ．1 企业管理办公室负责顾客满意度调查的策划，根据分析 结果确定责任部门，且对预防改进措施完成情况进行监督检 查。 3 ．2 销售部门 3 ．2 ．1 负责顾客满意度调查问卷的发放、回收、测量和问 卷的分析，撰写本部门顾客满意度调查方案。 3 ．2 ．2 负责和顾客联络，组织处理顾客查询、投诉，且保 存关联的记录。 4 、工作程序 4 ．1 顾客满意度信息的日常收集、分析、处理。 4 ．1 ．1 销售部门负责监控顾客满意或不满意信息，作为对 质量管理体系业绩的壹种测量。 4 ．1 ．2 对顾客以信函、电话、问卷、电子邮件信箱、传真 等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门人员解答、记 录、收集，暂时未能解答的，要详细记录且和部门领导或有 关部门研究后予以答复。 4 ．1 ．3 顾客座谈会形式 销售部门以召开小型座谈会的形式，听取顾客对产品和服务 质量的评价，填写《顾客座谈会纪录》，对顾客提出的意见和 建议进行归纳和分析。 4 ．1 ．4 销售人员利用外出和参加各种业务会的机会，及时 和顾客沟通，了解市场和顾客需求，且将有关信息进行整理、 分析，填写《信息传递反馈单》，传递到关联部门。 4 ．1 ．4 药品质量投诉、质量查询的处理按公司质量管理部 制定的《质量事故、质量查询、质量投诉管理制度》处理。 4 ．2 ．顾客满意程度问卷调查 4 ．2 ．1 每年根据公司的运营战略和运营目标，企业管理办 公室负责组织策划最少壹次、最多二次的客户满意度的调查。 4 ．2 ．2 销售部门负责向顾客发放《顾客满意程度调查表》， 调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集关联意见和建 议。 4 ．2 ．3 调查采取随机抽样的方式，根据二、八原则，销售 部门对占销售额 80%左右的 A 类顾客全部进行调查问卷；对 占销售额20%左右的B 类顾客采取随机抽取30%进行调查问卷， 医院部可采取销售人员上门问卷，商务部、麻药部可采取邮 寄、传真调查表的方式；调查问卷的回收率应于 70%之上。 4 ．2 ．4 销售部门将调查问卷回收时，应识别样本的有效性， 按顾客满意度指数的计算方法进行测算。 4 ．3 顾客满意度测算方法 4 ．3 ．1 调查问卷共分 10 个调查项目，很满意项为 10 分、 比较满意项为8 分、壹般项为 6 分、不满意项为 4 分。总分 为 100 分，总体评价情况：很满意 100 分、比较满意 80 分、 壹般为 60 分、不满意 40 分。 4 ．3 ．2 尽可能区分回收样本的属性（如 A 类或B 类顾客）， 以分别掌握不同属性的顾客的满意度，另外仍要了解各种属 性于全体顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重， 以掌握平均的满意度。 顾客满意度=属性 1 的比例*属性 1顾客的满意度+属性 2 的比 例*属性 2 的顾客满意度+﹍﹍ 4 ．4 顾客满意度调查方案的撰写 4 ．4 ．1 顾客满意度测评的背景和目的； 4 ．4 ．2 调查指标的简单描述：包括设定哪些调查指标，各 指标之间的关系； 4 ．4 ．3 调查方法；包括调查的地区、调查对象、问卷完成 情况、样本结构、资料采集的方法； 4 ．4 ．4 调查结果的整理和图示；作出关联的图表，用关联 图表表示各调查指标的计算结果； 4 ．4 ．5 测评结果的分析；结合以前的调查资料或其他途径 获得的资料，对顾客满意度调查指数进行水平对比和动态分 析； 4 ．4 ．6 提出改进措施，提出可供选择的建议和方案。 4 ．5 企业管理办公室对各销售部门的顾客满意度指数进行汇 总，测算出公司整体的顾客满意度指数，得出定性或定量的 结果（满意度），当定量数据接近或低于下限时，应采用因果 图、或排列图寻找主要原因，企业管理办公室发出《纠正和 预防措施处理单》给责任部门，采取相应的措施，且监督其 实施效果。必要时作为管理评审的输入。 4 ．6 对顾客非常满意的方面，关联部门也应建立信息记录， 作为对有关人员进行奖励的依据。 5 ．关联文件 《质量事故、质量查询和质量投诉管理制度》 6 ．记录 《座谈会议记录》 《顾客满意程度调查表》