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{售后服务}服务台在校园 网中的应用 校 IT 服务质量，体现 IT 部门的价值。 1. 基于 ITIL 的服务管理 在当今的各行各业都越来越依赖于 IT 资源，高校的信息化建设也一直走在前列， 给高校 IT 管理支持部门带来了前所未有的压力和机遇，IT 管理部门必须面对日 益复杂的各种 IT 技术平台和繁琐的教学需求，所以一定要用科学的方法来规范 管理 IT 服务团队以支撑复杂的 IT 应用。“十一五”阶段的教育电子政务的发展 思路提到建立以服务为中心的教育电子政务平台，提高政府的综信服务和网上办 事能力[1] 。利用ITIL 这个公共框架来建设高校信息化服务平台也正与其相符。 2.1ITIL 介绍 ITIL 的全称为 InformationTechnologyInfrastructureLibrary 即“信息技术 基础架构库”是目前世界普遍采用的一系列 IT 服务管理的实际标准及最佳实践 指南。ITIL 所强调的核心思想是应该从用户（业务）而不是 IT 服务提供者（技 术）的角度理解 IT 服务需求，而 ITIL 的核心模块是服务管理模块[2] 。服务管理 的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、 IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流 程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理 5 个 流程及服务台职能组成[2] 。 由此可以看出，IT 服务管理是以流程为导向，以用户为中心的一种方法，它通过 整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 ITIL 是根据实践而不是理论开发的，虽然 ITIL 当初是为英国政府开发的，但经 过多年的发展，演变为很多组织、专家通过大量的工作，共同把其发展为世界 IT 服务管理领域的事实上的标准。但是 ITIL ，并不是一个放之四海皆准的通用解决 方案，他应是一个指导性和最佳实践框架[2] 。因此，高校可以采用ITIL 的这些 标准原则和概念为指导方针，结合自身的实际来进行调整和设计，以使其适应学 校特有的应用环境。 2.2 服务台 服务台（servicedesk）通常也指帮助台（helpdesk ），在 ITIL 中是一种服务职 能而不是管理流程。服务台在 IT 服务管理中为用户提供单一的联系点，是用户 与 IT 部门联系的纽带[2] 。 建设服务台的目标：提供一个中心联络点，满足所有用户的需求，尽快将服务恢 复成正常状态，提供高质量的技术支持，以实现业务目标。服务台要支持变更、 生成报告、推广 IT 服务，联系、接收、记录和跟踪所有呼叫，支持服务呼叫的 升级和回馈，在突发事件管理的生命周期管理中起着重要的作用。学院 IT 部门 根据服务台的规范结合学院的实际情况建立一个 IT 服务中心，再根据需要逐步 把 ITIL 的服务流程引入来建设管理系统，并制订或修订本部门的工作流程，完 善岗位分配与职责，建立指标体系，就能够在不需要增加大量人员的情况下来快 速处理学院师生的服务请求[3] 。例如：服务台可以通过对管理系统来监测网络设 备运行情况，及时发现异常情况并生成故障单让工程师及时处理，也可以利用知 识库在线来处理一些师生的咨询与简单故障而不用派工程师到现场，真正把人员 从灭火队的角色中转变过来，把工作由被动变主动。而对于学校的广大的师生来 说，服务台为他们提供了联系 IT 部门的单一窗口，不必要去记录大量的电话即 可确保找到技术人员来帮助解决问题或需要，也就是说只要找到服务台就可以解 决问题了。并且服务台还具有跟踪反馈每一个事件的进度与评价体系，服务台同 时是事件的发起和终结者。 因此，服务台的建设是以用户为中心，并有技术、业务专家（骨干）和协调能力 强的人员构成。服务台工作人员不仅参与处理事故与问题两个流程，而且还为其 它流程（变更、发布、资产等）提供支持。服务台也是 IT 服务管理中的一个要 素，是知识库的维护者。高校建设服务台，并以其为主建设校园网 IT 服务中心 不是照搬 ITIL 服务台与十大流程，但其也必须具备服务台职能，具备事故、问 题、变更和配置管理，还必须具有知识库的更新能力[4] 。从而服务台就可以集中 处理来自用户和各个流程节点的信息，以便启动标准的流程和方法处理所有事件， 根据不断完善指标来提高工作效率与工作质量，提高用户满意度，最终降低运行 成本，为高校的教育变革和发展提供支持。 通过服务台的建设，逐步建设 IT 服务中心，其包含了人员、流程与技术，正与 ITSM 的三个核心要素：组