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文献综述 由于经济型酒店的成本较低，以温馨、舒适作为出发点，赢得越来越多的游 人喜欢。但是，资源、能源价格的不断提高迫使经济型酒店在财、物难以得到有 效减少的情况下，不得不减少人力成本。在酒店行业中，服务的产销同时性决定 了员工要以最佳状态面对顾客，给予顾客最好的服务。那如何能让我们的员工心 甘情愿地为顾客提供最优质的服务呢？这就是我们要研究的一个重要问题。因此， 良好地管理员工工作绩效是当下的一个关键因素。 一、 研究酒店员工绩效考评的意义 绩效考评，是了解人力资源管理现代化、合理化所不可或缺的重要方法，通 过对从业员工能力发挥度、对业绩贡献度加以把握，从而达成加薪、升迁、人力 配置、教育培训等方面的决策 ① 。但是，必须充分了解到，绩效考评更重要的目的 是如何才能使员工发挥能力，积极推进工作，从而改善酒店整体绩效。因此，绩 效考评是解决人力资源管理课题的一种重要手段，对有效实施人力资源管理具有 重要意义。首先， 绩效考评给员工提供了自我评价和提升的机会。对职工个人而 言，随着社会的发展，工作单位不仅仅是谋生的场所，还应该满足其社交需求、 尊重甚至自我实现等高级的需求 ②。对于工作成绩突出的成员，希望自己的工作得 到管理者承认和肯定，通过工作业绩的考评则可以满足他们这方面的要求；另一 ①张闪闪 . 我国酒店业人力资源管理存在的问题与对策分析 [J]. 信阳师范学院华锐学院社会科学系学报， 2009(18):141 ． ②赵西萍 . 旅游企业人力资源管理 [M]. 南开大学出版社， 2001(03):067 方面，工作效率低的人员，如果没有给予评价，不明自身的实际情况，在决定报 酬和其他人事调配时，会无根据地和旁人攀比。其次， 员工绩效考评使各级主管 明确了解下属的工作状况。对管理者而言，经过对下属的工作业绩考评，正确了 解本部门的人力资源状况，作到心中有数，有利于提高管理工作的效率。再次， 绩效考评有利于多种人群之间的沟通，在员工绩效考评过程中，加强了上下级之 间的沟通，建立起相互信赖的关系，及时发现工作中的问题，并加以改进。实际 上，许多员工遭受挫折和失败，经常是由于他们搞不清楚组织希望他们怎么做， 所以，绩效考评工作架起了沟通的桥梁，排除了很多不必要的误解，改善了上下 级关系。最后，员工绩效考评有利于推进酒店目标的实现。对一个组织而言，通 过对个人或部门业绩的考评，经过对目标和实际成绩间的差异分析，查找影响达 到目标的内外部因素，便可以通过管理的各种职能作用，推进企业目标的实现 [2] 。 二、 酒店员工绩效考核的研究现状 （一）国外酒店对员工绩效考核的研究 不同的国家由于民族特点和企业文化的差别所采取的绩效考核方法也存在差 异。美国大多数酒店都建立了工作绩效评价管理系统， 有 50%左右的酒店采用 BARS 关键事件法、行为锚定评价法和量表评分法组合，把特别优异和特别劣等的绩效 叙述加以等级定量化， 从而使绩效考核更公正、 评价效果更好、 但过程比较复杂 ① 。 同时欧美的管理学界也在绩效考核方面进行着积极的探索，经过对绩效考核方面 处于领先地位的公司的研究，美国哈佛学院罗伯特 .S ·卡普兰和复兴全球战略集 团创始人兼总裁大卫· P·顿共同发明了 “平衡记分卡法” ② ，另外 360 度反馈 (360 feedback) 是近年来西方企业或组织在人力资源管理中常采用的一种绩效评估和 职业发展评估工具，据统计，约 12%的美国公司使用完全 360 度反馈， 40%左右的 ①雷云云．基于 SCP框架的我国饭店市场绩效分析 [J]. 山西大学商务学院太原科技， 2009(08):023 ． ②曹宏亮．国企绩效考核的现状与改进策略 [J]. 湖南涉外经济学院管理学部企业经济， 2010(09):009 公司使用部分 360 度反馈，美国《财富 H》杂志排名前 1000 名的企业中有 90%以 上的企业都采取这一方法 ①。日本酒店，特别是高档星级酒店实行终身雇佣制，所 以对员工的绩效考核，对现实表现的评价缓慢。主要有成绩考核、情意考核和潜 能考核，具体的考核种类、项目和方法因职务不同各有侧重。但 70 年代后日本也 逐渐引入欧美的能力主义原则，增加了对员工专门知识、判断能力等项能力标准 以及工作成绩的考核 ② 。 （二）我国酒店绩效考核的现状 关于我国酒店绩效考核的现状，我们把国内各级酒店绩效治理分成五大流派： 1）固化派 —— 德能勤绩，一应到底；（2）唯美派 —— 重在表格，追求完美；（3）迷外派 —— 生吞活剥，国外方法； （ 4）痴新派 —— 喜新厌旧，非新不取； （ 5）务实派 —— 联系实际，理论创新 ③ 。而酒店行业由于其自身特点，最先接触并引进国 外先进治理经验，在绩效考核上不完全遵照上述流派区分，而是