02： 全面质量管理.pdf

全面质量管理 有缘千里 相识相知 曹 华 博士 中国质协学术委员、高级工程师 GB/T 19000、GB/T19001质量管理体系国家标准起草人 全国质量奖及省、市质量奖评审员 联系方式：caohua@caq.org.cn 前言 质量世纪 “正如二十世纪是生产力的世 纪一样，二十一世纪必将是质量的 世纪。质量将走上舞台的中心。” -- 朱兰 3 1. 质量 2. 质量管理 3. 质量管理系统 4. 精益思想和现场改善方法 1.1 质量的定义 世界即我知。 亚瑟 ·叔本华 不同维度的产品质量定义  难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不 可言传，如同美丽或爱。  基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。  基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。  基于制造的：符合设计规范的产品具有好的质量。  基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。 哈佛商学院 戴维·加文 辞海：产品或工作的优劣程度。 ISO 9000 ： 客体 的一组 固有特性满足 要求 的程度。 • 产品 • 技术或理化的 • 过程 • 明示的、通常隐 • 心理的 • 系统 含的或必须履行 • 时间的 的需求或期望 • 安全的 • 社会的 • 可由不同相关方 提出 • …… 1.2 质量概念的演进  产品（包括服务）质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 q q q  过程质量： 实物质量/成本/周期时间/环保/安全 综合质量（Q.C.D.E.S）＝f (人、机、料、法、测、环 5M1E) 过程结果 过程因素  体系质量： ISO 9000 → TQ-M(经营质量) Q 质量概念的演进 标准/规范的要求  供不应求的时代：符合性  供大于求的时代：适用性 顾客的要求  质量新时代： 均衡性 相关方的要求 ISO 9000定