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前厅服务与管理期中测试题 （满分100分） 出题人：李登梅 一、判断题（每小题 1 分，共 10分） 1、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织” （UICH） 。（ ） 2、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签 字。（ ） 3、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。（ ） 4、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 （） 5、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方 （） 6、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。 （ ） 7、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 （ ） 8．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越 好，这样，客人会觉得服务热情、周到。 （ ） 9、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。 （） 10、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 二、选择题（每小题 2 分，共 20 分） 前厅部的首要任务是（ ） 销售客房产品 B.调度饭店业务 C.提供前厅服务 D.处理客人帐目 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（A. 按客房房号排列C.按客人姓名首写字母排列 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ A. 按客房房号排列 C.按客人姓名首写字母排列 Cut-off date” 意思是（ A.取消预订时限 B.退房时限 B. D. ) 按客源来源排列 按男女性别排列 C.停止售房时限 D.延迟退房时限 “留言”的英文应翻译为（ ）A Message B InformationC “留言”的英文应翻译为（ ） A Message B Information C 礼宾部 D 前台收银处 ）收入一般占饭店营业总收入的 50% B. 餐饮 D.客房 C MailD Inquire C Mail 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ） A. 商务中心 B 话务总机 6、据统计，目前在国际饭店业中， 以上。 A. 娱乐 C. 商务中心 7、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在 （ ） A.20%－30% B.10% －20% TOC \o 1-5 \h \z 8、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理（ ） A.1 个月 B. 3 个月 C.6 个月 D. 12 个月 9、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告（ ） A. “119”消防中心 B. 总经理 C. 饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心 10、我国最早的“金钥匙”诞生于（ ） A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 三、多选题（每小题 3 分，共 21 分） ）B.办理宾客住店手续 ） B.办理宾客住店手续 D.制作客房销售情况报表 ） B.入住 D. 换房 F. 待修房 A. 提供问讯服务 C. 掌握并准确显示房态 E. 负责叫早服务 2、 在下哪些影响房态的因素（ A. 排房 C. 关闭楼层 E.退房 3、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（ ） A. 客人到店前的一个月 B. 客人到店前的半个月 C. 客人到店前的一周 D. 客人到店前的三天 E. 客人到店前的一天 4、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该 在现场（ ） C.客人 D.保安部人员 A. 总经理 B .工程部人员 E. 收银处人员 5、以下陈述正确的有（ ） A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面 行李员应准确掌握 VIP 客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 ）B 结出客人分帐户余额 ） B 结出客人分帐户余额 D 确保账面不发生问题 A 13 B 3 C 4 D 9 7、 夜审的任务是（ ） A 将当天发生的费用累计入帐 C 编制营业日报表 四、简答题（每天 5 分，共 20 分） 前厅部的功能有哪些？ 2、客房预订的方式有哪些？ 3、排房遵循的一般顺序是什么？ 4、“金钥匙”的素质要求是什么？ 五、应变题（每小题 6 分，共 12分） 1、客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？ 2、迎宾员如何接待带着宠物的客人？ 五、综合分析题（ 15 分） 一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质疑的语气问服务 员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什 么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客 人登记了。客人极其不耐烦地说：“我先来，怎