客户服务中心规范用语-范本.pdfVIP

客户服务中心规范用语 一 .开头语以及问候语 1、问候语： “您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 YYY很高兴为您服务 ,请问有 什么可以帮助您！ ” 不可以说： “喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表： “小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应： “您好，请 问有什么可以帮助您？” 不可以说： “喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加 上“先生 / 小姐”保持礼貌回应称呼： “某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 3、遇到无声电话时： 客户代表： “您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停 5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说： “对不起，您的电话没 有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！ ”再稍停 5 秒，挂机。 不可以说： “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ” 二 .无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表： “对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说： “喂，大声一点儿！ ” 5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起！您的电话声音太小，请您换一 部电话挂来，好吗？” ，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机。 6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表： “对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？再见！ ”稍停 5 秒，挂机。 不可以直接挂机。 7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时： 客户代表： “对不起，请您讲普通话， 好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表： “对不起，请您找一个可以讲普通话 的人来，好吗？谢谢！ ”。 不可以直接挂机。 8、 遇到客户讲方言， 客户能听懂客户代表的普通话时： 客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言。 9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起，（稍微提高音量）， 请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机。 三 .沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表： “对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机。 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表： “对不起，麻烦您将 刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说： “喂，什么？！你说什么？” 12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表： “麻烦您记录一下，好 吗？” 不可以语速过快而没有提示。 13、遇到客户挂错电话：客户代表： “对不起，这里是 XX 客户服务中心，请您查证后再 拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 ) 不可以说： “喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 ” 14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时