客房vip接待程序.pdfVIP

客房 VIP 接待程序 1、客房部接到前厅部 VIP 通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握 客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准 备工作，并及时向经理汇报； 2 、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查， 房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新； 3 、入住房间卫生必须合格， （主管、领班必须检查房间卫生） ； 4 、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的 欢迎； 5 、提前并调节室内温度在 20—24 度之间，风速中； 6 、保证房间所有设施设备使用正常， （淋浴、电视、自动麻将机、 蒸房、 浴缸等）； 7 、如房间有无法排除的故障或特殊情况， 楼层主管在经过经理同意后， 立即通知大堂副理，建议为客人调房； 8 、楼层领班在 VIP 到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好 大号浴衣或专用浴衣； 9 、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开 蒸房，备好沐浴液及洗发水； 10 、VIP 房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内； 11 、经理根据通知到前厅迎接， 客人到达前十分钟楼层主管、 领班在客 梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间； 12 、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人 是否洗衣服或是否有其他需要 （若需要多次进入房间， 则每次不应把门 闭住，以免再次敲门） ； 13 、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒 茶、敬茶、顺序： VIP 客人 —上级领导 —外出单位领导 —本单位领导 — 陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出； 14 、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中； 15 、安排好搓背技师和按摩技师； 16 、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品； 17 、作好客人要求的其它工作； 18 、VIP 客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间； 19 、VIP 客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务； 20 、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。 二次进房的服务流程 一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您 好，您洗好了） ： 二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？） ，走在约客人前一米外， 帮客人开门，请客人进房间； 三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息； 四、将遥控器放在客人就近位置； 五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置； 六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是 否有特殊服务时，要回答我们这里有特色按摩； 七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系； 八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房门， 不再打扰客人。 叫醒客人的服务流程 一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍 确认无误； 二、及时通知客服中心，要详细清楚，如 8305 房间 7 ：30 叫醒，并重 复一遍； 三、通知客服中心后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记 于交接本上，以便接班人员清楚明了； 四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间； 五、在客人需叫醒的时间前 5 分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时 间已到），声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况； 六、待叫醒时间 10 分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。 八、服务中的 “四次进房，四次推销。 ” 1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作 定消费单。 2 、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。 3 、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。 4 、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。 九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌