大厦vip接待程序2.0修改状态(0次).doc

LSH-3-04 ***大厦VIP接待程序 发布/实施：200 PAGE 河北世纪大酒店 综合管理手册 SJ-A-00 第O章 文件编写格式及保存规范 发布：2002年06月12日 实施：2002年06月18日 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3页 版本：1 修改：0 河北世纪大酒店 HEBEI CENTURY HOTEL 大厦VIP接待服务程序 本程序适用于酒店接待的VIP客人。VIP即 Very Important People ，意思是“非常重要的客人”。主要是指市、区政府官员；上级主管部门及同行业领导；酒店重点客户、体育、演艺界及其他知名人士，根据经营需要所指定的重点宾客或由公司指定的重点宾客。 一、VIP接待的策划 涉及住房 服务员接到客人预定信息后，确认联系人、VIP客人姓名、职务、团会名称、用房数、房间种类、用餐要求、抵离日期、付款方式、是否预留车位、禁忌及其它特殊要求等，并确定房价。 对于客人提出的特殊要求，服务员应与酒店沟通，确保提供。如酒店无提供能力，不能随便许诺客人。 涉及用餐和宴会 服务员接到预定后，应询问宴请单位联系人，VIP客人姓名、职务、口味爱好、禁忌、用餐标准、人数、抵达时间、用餐时间、布置要求、席数、付款方式、是否预留车位及其它特殊要求。 对于客人提出的特殊要求，服务员应与酒店沟通，确保提供。如酒店无提供能力，不能随便许诺客人。 确定标准后，与联系人电话或传真确认接待细节。 下达通知 VIP接待通知由客务部或办公室负责下达。 由负责接待的服务员根据客人的要求和酒店领导布置的接待要求，打印出《VIP接待计划》，由大厦主管领导审批，发到相关部门。 《重点宾客通传》中的内容包括客人姓名、用房数、房号、房间布置要求、用餐要求、用餐标准、付款方式及特殊要求。同时注明迎接时间、迎接人员及客人到店时间等。 各相关部门接到通知后，应按要求进行布置。 二、VIP 抵店前的准备 客务部的准备工作 在客人抵店前，总台员工应了解VIP客人的抵达时间、接待规格及要求。 总机提前落实房间接转电话的要求。 总台提前备好房间，配好钥匙，做好房卡，并对房间的设施及房间钥匙的使用情况进行检查、试用。出现问题立即维修；如无法维修，总台和楼层应预留其它同档房间，并进行相应的设备设施检查。 客务部经理、主管做好总台巡视工作，并协同服务员迎接客人。 楼层服务员按照《接待计划》或《重点宾客通知单》挑选房间，确定房间设备设施完好，家具光亮，无大的伤痕。 楼层服务员将房间做全面的卫生清理，提前插入取电卡，调节房间温度并放房间的冷热水。 楼层服务员将房间布置上鲜花、迎宾水果、欢迎信、总经理名片、刀叉、口布等视接待规格补充其他物品。 提前准备好茶叶、茶杯、纸巾等。 按照接待要求，做好欢迎牌的制作。 主管、经理提前对房间卫生、设备进行检查。 做好宾客信息采集的准备工作。 记住客人姓名：部门经理、主管、总台服务员必须记住VIP的姓名、职务、房号等信息，以便为客人提供准确的称谓服务，同时委派专职管家进行跟踪服务。 餐饮准备工作 负责接待VIP的总负责人与金泰丰酒楼协调，并提出如下要求： 妥善安排VIP客人的菜单及用餐地点，菜单须经餐厅经理亲自把关。 按照接待要求，布置单间和餐桌，准备相应的餐具和物品，舞台放鲜花及装饰物。 餐厅经理对VIP用餐环境进行检查，确保环境整洁、设备完好。 厨房提前准备好原料，并做好食品留样准备。 保卫部的准备工作 协助客务部安排保安员提前在大厅等候，准备为客人运送行李，疏导门前车辆，保证车道畅通。 配合客务部、酒楼、做好消防和治安检查，消除一切隐患。 当班员工了解VIP客人的房间号、抵店时间、车位数量、行走路线等。 对VIP客人实行重点监控服务，随时观察有无异常情况。 如有必要，根据酒店的安排，开启专用电梯。 工程部的准备工作 做好房间各项设备的检查工作。尤其是电器设备和检查及网络调试。 做好酒店空调温度的调控工作。 如需音响设备，应提前调试，安装到位。 工程师亲自到现场检查员工检修情况。 办公室/企划部 办公室负责协调集团企划部进行相关宣传工作，企划部应根据会议要求将照相机、胶卷备齐，准备做好照片拍摄工作。 三、 VIP抵店时的服务工作 酒店领导及通知单上涉及到的部门经理提前10分钟到前厅列队迎接。 保卫部保安员提前清理车道上闲杂车辆及人员，保证车道畅通。 客人到达时，迎宾员扫服务标准上前拉门问好，请客人下车并提拿行李。 保安员随后引导车辆停到预留车位内。 客人到达时，客务部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人。 由客务部经理引导，酒店领导陪同乘坐专梯到达所预定的房间，客房服务员在电梯口迎接。 客房管理人员向客人介绍客房设施及酒店内的主要设备，向客人介绍楼层服务电话和总台电话。 客房服务员提供