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从丰田汽车看顾客导向思维 哈佛经管图书之 《只需更好——如何赢得并留住顾客》 阐述了这 样一个现实： 即大多数管理者认为， 只有提供某种独一无二的特性的 产品才能赢得并留住顾客， 而实际情况是要实现产品的差异化管理已 经很难，因此即使很多公司采取品牌营销、 广告技巧以及非常规思考， 顾客的满意度依旧很低。这就要求，任何企业在注重外部形象、外部 宣传，脚踏实地遵从尊基本的商业道德，固守基本的价值观念，钻研 更优的技术， 制造更好的产品的同时，要真正了解顾客价值，树立顾 客导向的思维， 培养一种能对顾客做出快速正确的反应的文化， 从而 提供更佳的服务，提高顾客的满意度，让我们的企业做的更好。 企业以满足顾客需求、 增加顾客价值为企业经营出发点， 在经营 过程中，特别注意顾客的消费偏好、消费行为以及意见的调查分析， 重视产品质量， 以动态地适应顾客需求的顾客导向思维， 在丰田汽车 得到充分实践。 在丰田公司的雷克萨斯汽车投放市场时， 因顾客投诉 刹车灯有问题，要求改进导航控制故障，丰田公司迅速予于回应，在 没有收到任何政府行政命令之前，主动召回已经销售的汽车。 （这样 的举措相信中国的企业很难做到， 这也许是我们的民族企业很难壮大 的原因之一。）实际上，具有很强顾客导向思维的丰田汽车，自 2009 年 9 月以来，丰田召回 850 万辆汽车。其首席执行官丰田章男在美国 国会众议院的听证会上说， 安全问题曾经是丰田关注的头等大事。 丰 田汽车在经营活动中， 重视顾客导向思维并付诸实践， 是使丰田汽车 成为全世界排行第一位的汽车生产厂商的一个重要原因。 正是因为丰田汽车培养了很强的顾客导向思维思维， 使丰田汽车 在自己的产品虽然只出现了一点瑕疵的情况下也不惜巨资， 不怕损失 召回产品，为顾客安全着想，提供更好的优质服务。也是因为丰田汽 车具备了顾客导向思维， 使丰田汽车对顾客负起应有的责任， 从而能 主动减少政治因素的行政不当干预， 维护了自身的品牌价值， 也激发 出组织成员更多的创新行为， 不断完善自己的产品， 为顾客提供更广 泛，更安全的产品。 透过丰田召回问题汽车这一顾客导向思维的实践， 我们不得不看 到这样一个事实： 在竞争利益激烈的消费者市场中， 决定生产经营何 种产品的权利已不再属于生产者， 而是属于消费者。 在生产者与消费 者的关系上， 消费者是起支配的一方， 生产者应根据消费者的意愿及 偏好来安排生产， 衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到顾客手 中。企业应尽量迎合挑剔的顾客，及时反馈顾客的意见，以尽可能多 地从顾客那里获得“货币选票”。因此，企业在经营生产、营销管理 的过程中一定要有顾客导向思维，一切从顾客的角度出发，要研究、 分析消费者的需求， 了解消费者满足这些需求愿意付出多少成本， 考 虑如何给顾客提供方便的服务， 以消费者为中心， 通过有效地互动沟 通等方式， 将企业内外营销不断进行整合，