名门大酒店客房资料.docx

名门酒店 客房手册 总经办 7月 目 录 一. 岗位描述……………… （03）页 二. 基础服务步骤………… （08）页 三. 业务步骤标准………… （10）页 四. 服务时限……………… （30）页 五. 案例分析……………… （31）页 六. 应用表格……………… （33）页 一.岗位职责 1.1客房主管岗位职责 1.1.1直属上级：总经理 1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域清扫工作，督导、培训和考评下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作，确保酒店客房洁净和设施完好，满足客人服务需求，并负责客房物品管理，帮助工程人员完成客房和公共区域维修项目。 1.1.4工作内容： 1)天天安排客房服务员工作，合理调配好人员使用。检验仪表仪容。 2)天天仔细检验每一间走客房，抽查住客房确保清洁质量及物品补充、摆放达成要求、设施情况良好。 3)客房主管天天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、通畅及设施完好，排除安全隐患。 5)发觉客房或公共区域设施设备有故障，立即联络工程人员维修，检验维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人要求。 7)制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用具、库房管理工作，物品按运行标正确保使用、消耗控制适当。 9)做好棉织品收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每个月盘点及编制预算,制订用具申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检验质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。 13)天天二次正确地填写房态表，立即交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 15)负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心职员，立即将职员要求和想法反应给总经理。 18)写好天天工作汇报和做好交接工作。 19)做好每个月培训计划和实施，完成职员每个月质量考评评定，并做好统计。 20)完成上级指派其它任务。 1.1.5客房主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 1.领取当日房态表 ①早晨7：50到前台领取《房态表》 ②领取《在店客报表》 ①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜 2.领取钥匙和对讲机 ①向前台领取楼层钥匙和对讲机 ②在前台《钥匙和对讲机领用本》上署名 ①检验钥匙和对讲机完好情况 ②客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙 3.安排工作 ①开晨会，依据房态排房并做好派房统计 ②向职员发放房卡和取电卡钥匙 ③职员在《客房钥匙和对讲机领用本》上署名 ④检验仪表仪容 ①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在问题和关键事情 ②安排大清洁和单项清洁项目 4.检验公共区域和空房 ①检验早班楼层服务员，走廊清洁情况 ②检验PA服务员早上公共区域清洁情况 ③检验空房设施设备和清洁情况 5.交第一次房态表 ①填写《客房房态表》 ②早晨10：00递交第一次房态给前台 ①交前台值班经理 ②发觉房差立即汇报和查对 6.检验房间和公共区域，安排中班工作 ①立即查房，立即报VC房 ②下午l：30到前台领取VD房房态报表并查对 ③下午2：20安排中班工作 ①查一间，报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态 7.收齐服务职员作报表并发放客用具 ①搜集服务员《客房服务职员作报表》 ②根据报表上客用具消耗累计数，补充发放客用具 ①要求服务员自己加好累计数 ②随时抽查工作车上客用具补充后数量是否正确 ③做好统计，并登记到《每日客用具统计表》上 8.主持班后会 ①总结一天工作和问题 ②收回钥匙、对讲机 ③填写例会统计，让职员署名 ④汇总服务员记件工作数量 9.填写报表和交接本 ①填写《客房主管工作日报表》 ②填写《客房房态表》 ①统计关键事项和改善方法 10.结束工作 ①在下班前提交第二次《客房房态表》 ②给值班经理，当场查对，发觉异常情况汇报总经理 ③将《客房主管工作日报表》交给总经理 ④钥匙／钥匙箱钥匙和对讲机交还到前台并签字 ①让值班经理了解掌握白天客房情况 ②发觉差异客房主管立即核查、确定 ③让总经理了解当日客房情况 1.2客房领班岗位职责 1.2.1直属上级：客房主管 1.2.2直属下级：客房服务员 1.2.3岗位职责： 接收客房主管分配工作；客房主管不在岗时，代理客房主管工作；满足客人服务需求。 1.3客房服务员岗位职责 1.3.1直属上级：客房主管、客房领班 1.3.2岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供洁净