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精品文档 你我共享 汽车行业的呼叫中心与电话营销 呼叫中心的作用 一类是汽车原厂商， 汽车原厂商的呼叫中心并不是一个十分独立的运作部门， 很 多是隶属于原厂商下属的金融服务公司（各大汽车厂商都有汽车金融服务公司） 和服务部门。 这些金融服务公司其实是原厂商的一个销售渠道。 它们负责客户策 略，为客户提供金融信贷服务。 呼叫中心主要是提供这方面的咨询服务， 并从事 少量的直复营销， 即基于 DM、telemarketing 为主的客户线索产生。 而隶属于服 务部门的呼叫中心作为客户管理体系的重要一环，主要的任务是研究客户需求、 调查客户满意度、 收集客户反馈等， 并为公司的市场部门制定客户忠诚度计划提 供支持。这类的呼叫中心基本不作电话营销。 二类是汽车分销商 / 经销商，很多大型的分销商（ Dealer ）在全美各州都设有销 售点。很多是集新车销售、 配件销售、 维修与二手车交易为一体的汽车综合服务 商。基于业务， 它们的呼叫中心主要业务是提供新车销售的售前咨询、 主动的客 户联络、订单跟踪和客户俱乐部的支持（大部分大的 Dealer 都成立了客户俱乐 部）。 三类是以客户俱乐部为形式的第三方综合服务商。最有代表性的就是 AAA （American Automobile Association ）。它拥有 5000 万的收费会员。为会员提 供汽车金融、 旅行服务、 相关配件销售为一体的综合服务商。 它在全美拥有上万 坐席的呼叫中心 （很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承担着金融服务的咨询、 旅行服务 （订票订酒店）和全美的道路求援。 （国内马上也有个“ AAA”了，“UAA” 刚拿到投资，基于 AAA+Ctrip 的模式，发展速度很猛，号称要建到 3800 个座席 的呼叫中心） 不难看出， 美国汽车行业呼叫中心的业务模式分工很明确。 这可以给国内汽车行 业呼叫中心的定位和建设有一定的指导意义。我认为， 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 对于原厂商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的问题。 与其它行业一样，汽车行业呼叫中心的建设也有跟风之谦，别人有了我也要有， 别人做什么， 我也学着做。 我认为国内汽车厂商一定不能把呼叫中心仅仅作为一 个独立的业务单元来建设。 而是应该把它的作用弱化， 把它放至在整个营销和服 务体系当中来考虑它的定位和业务模式。 我认为，原厂商的呼叫中心的业务不能 与营销和服务部门割裂开来， 结合营销与服务策略， 目前业务主要应该主要放在 客户忠诚度管理策略的实现和渠道管理两个功能。 客户忠诚度管理策略的实现：原厂商应该去研究客户分类、进行客户数据挖掘、 客户维系关怀策略。 把销售的事情交给汽车销售商去做。 原厂商要做的事是让市 场对产品产生拉力。而让汽车销售商去推。一个拉一个推，产品就卖得好了。举 个例子，拿宝洁来说，宝洁做的工作就是制定产品策略（分层分群定位、价格制 定）、广告投放，让市场产生巨大的对产品的需求（这就是让市场产生对产品的 拉力），而同时辅导销售伙伴（大卖场、零售店）作好店内促销、货架摆放。这 样销售就好做了。 因此，呼叫中心应该做的事是收集客户反馈、 解决客户投诉 （或 协调客户投诉的解决）、客户关怀。 渠道管理： 因为你的销售主要是通过销售伙伴去做的，