大酒店客房个性化服务.docVIP

酒店客房个性化服务 要使用户快乐而来，满意而归，光凭标准、严格、规范化服务是不够，只有在规范化基础上，逐步开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举多个客人可采纳个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜爱将客房遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，所以客房服务程序中要求对住客房间开夜床。然而有客人却因一天工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天繁忙工作，期望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心服务员发觉、分析、判定，在夜床服务时提供客人满意服务。 2、服务员早上清扫房间进发觉，客人将开夜床时已折叠好床罩盖在床上毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26 3、服务员为客人清扫房间时，发觉客人电动刮须刀放在卫生间方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发觉一张靠背椅靠在床边，服务员不停地观察，才发觉床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发觉床单、毛毯、床垫等各处全部有不一样程度秽污。服务员立即意识到，是客人外出游因饮食不慎引发肠胃失调，应将全部脏物品更换一新，还应经过楼层主管立即和导游联络，并通知医生立即诊疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发觉暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜爱喝凉开水，有意打开瓶塞？疑虑不解，难以断定。为满足客人需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新开水。 7、服务员发觉客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封表彰信，给客房服务员以肯定和激励；一张张笑脸，拉近了双方距离。至此，我想客人一句话：“客人也是人，是有血有肉人。”所以，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 要使用户快乐而来，满意而归，光凭标准、严格、规范化服务是不够，只有在规范化基础上，逐步开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。 1、绝大多数客人在晚上休息时，喜爱将客房遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，所以客房服务程序中要求对住客房间开夜床。然而有客人却因一天工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天繁忙工作，期望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心服务员发觉、分析、判定，在夜床服务时提供客人满意服务。 　　 2、服务员早上清扫房间时发觉，客人将开夜床时本已折叠好床罩盖在床上毛毯上，再看空调是23°C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26°C左右。 　　 3、服务员为客人清扫房间时，发觉客人电动刮须刀放在卫生间方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 　　 4、服务员清扫房间时，发觉一张靠背椅靠在床边，服务员不停地观察，才发觉床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾晒着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 　　 5、服务员清扫房间时，发觉床单、毛毯、床垫等各处全部有不一样程度秽污。服务员立即意识到，是客人出外出游因饮食不慎引发肠胃失调，应将全部脏物品更换一新，还应经过楼层主管立即和导游联络，并通知医生立即诊疗，让客人得以康复。 　　 6、一次服务员清扫住房时，发觉暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜爱喝凉开水，有意打开瓶塞？疑虑不解，难以断定。为满足客人需要，服务员为和人送去了凉水瓶装满凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新开水。 　　 7、服务员发觉客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚香甜西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封表彰信，给客房服务员以肯定和激励；一张张笑脸，拉近了双方距离。至此，我想起客人一句话：“客人也是人，是有血有肉人。”所以，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人、细心观察、只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 客房服务十项注意 1.礼貌服务： 遵守服务规范;微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不