大酒店对客服务的100个关键时刻.docVIP

\o 前厅管理 前厅服务篇 总机服务 1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候来宾，同时报出饭店名称；依据来宾要求转接电话，并以“感谢您来电！”结束通话。 2. 总机接听电话时背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和背景音乐。 3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语方便为外宾提供服务。 4. 来宾要求转接电话忙音时，因提醒来宾：“您好，您拨打电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如来宾要求等候，则应尊重客人选择，先给来宾播放等候音乐，20秒以后再次转接，直至接通。 5. 来宾要求转接电话无人接听时，应设置“回叫功效”，总机应通知客人：“您好，该电话临时无人接听，请问是否需要转接其它分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、正确统计来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确定，立即交给行李员送到来宾房间。 6. 来宾因为拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们号码是********，请您再查对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等来宾挂机后再挂断电话。 7. 总机话务员接听电话应语音清楚、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦语气。 8. 对于外线要求转接客房电话，应先取得住店客人同意方可接入。 9. 总机应立即搜集饭店常客姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，方便来宾来电时显示来宾姓名等信息，第一时间以合适称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。 10. 总机话务员平时应注意搜集和饭店服务相关信息，如饭店地址、前往饭店交通方法/路径等，方便立即为来宾提供问讯服务。对于临时无法回复问题，话务员应热情帮助来宾查询，可先请来宾留下号码，立即查询并快速回复。 11. 来宾要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清来宾房号、姓名及叫醒时间，并复述来宾要求以确保信息正确，同时问询来宾是否需要第二遍叫醒。最终祝来宾晚安，等来宾挂断电话后方可结束通话。 12. 来宾叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备查对，同时在话务台系统中为来宾设置叫醒服务功效。夜班接班职员应依据叫醒服务汇总表内容，逐条查对电脑操作是否正确无遗漏。如来宾要求变更叫醒时间，应立即正确地给予更改并做好统计。 13. 对于电脑叫醒无人接听电话或来宾要求二次叫醒，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。 14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候来宾，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒来宾，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。 15. 遇关键节假日，总机话务员应用灵活语言问候来宾，“新年好！”、“感谢您来电，祝您元旦愉快！”等等。 预订服务 16. 预订员接听电话时应该正确问候来宾并报出部门名称。 17. 预订员应主动问询来宾姓名，并注意在接下去服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。 18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，方便立即响应客人服务要求，为来宾提供客房预订服务。 19. 预订员应熟悉饭店客房类型、房价，能正确描述不一样房型之间差异，方便依据来宾需求，提供和其需求相适应房间。如该日无来宾所需房型，应推荐和之相同房型。 20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。 21. 预订员应具体问询并统计预订信息：包含实际入住客人姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务和联络电话等。 22. 主动说明饭店相关客房预订保留要求，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，假如您抵达时间超出18：00，请您立即和我们联络好吗？”。（假如客人预订抵达时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电来宾再次确定，以免给饭店造成损失。） 23. 反复确定预订全部细节，主动提供预订号码，方便来宾抵达前台时， \o 前台接待 前台接待员依据预订号码，愈加快捷地查找查对预订单。 24. 通话结束前应一直宾致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，假如您行程有变动，请立即和我们联络，我们恭候您到来！”，待来宾挂断电话后方可挂机。 25. 对经过饭店网站或其它网络订房中心预订来宾，应立即给予确定并回复。 行李服务26. 行李员上岗前自我检验：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整齐、通畅、有序。27. 来宾乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在来宾准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎来宾光临。（来宾如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。）28. 主动帮助客人搬运行李，注意和来宾确定行