大酒店VIP接待统一标准与作业流程.docVIP

VIP接待标准及步骤 接待目标： 使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高级次服务，以示酒店对其重视。 VIP等级制度及标准 A级贵宾 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团； 军界首脑人物； 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 世界上有影响其它人物。 B级贵宾 省部级政府官员； 股东企业董事长、总经理； 社会名流； 4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待关键来宾。（酒店关键用户单位实权人物） C级贵宾： 市级政府官员； 厅局级责任人； 各地旅游局长、酒店上级主管单位高管人员； 企业家、金融界名流； 酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待关键来宾。 D级贵宾： 长包房客人； 入住10次以上客人； 入住行政楼层客人； 入住套房客人。 接待标准 表一： 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1）酒店总经理 2）面客部门经理 3）大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （依据实际情况由总经理定夺） 有 B 1）酒店总经理 2）面客部门总监、经理 3）大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （依据实际情况由总经理定夺） 有 C 酒店总经理 销售总监 2）房务总监 3）大堂经理 无 待定 无 有 D 销售总监/销售经理 客房部经理 大堂经理 无 无 无 无 表二： 等级 快速入/退房服务 查 房 大堂欢迎牌 安全服务 二十四小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 二十四小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表三： 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打搅服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 造访 有 有 B 销售总监、房务总监 二次人工 有 造访 有 待定 C 销售总监、房务总监 一次人工 一次电脑 有 造访 待定 无 D 销售经理、大堂经理 一次电脑 有 造访 无 无 赠品标准 等级 欢迎信 总经理名片 鲜花 果 篮 点 心 酒 水 A 有 有 Va Va Va 进口香槟/红酒 B 有 有 Vb Vb Vb 国产香槟/红酒 C 有 有 Vc Vc Vc 咖啡 D 无 有 VD VD 无 咖啡 鲜花配置标准： A级贵宾：鲜花配送说明：选择水晶器皿，总价值为 200 元。 （百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太阳菊 支、红掌 片、并配送满天星、叶材） B级贵宾：鲜花配送说明：选择水晶器皿，总价值为 80 元。 （百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太阳菊 支、洋兰 支、并配送勿忘我、叶材） C级贵宾：鲜花配送说明：选择高级瓷瓶器皿，总价值为 50 元。 （太阳菊 支、康乃馨 支、玫瑰 支、并配送孔雀草、小菊、叶材） D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。 果篮配置标准： ☆参考餐饮部水果配送4个标准 A级贵宾 ：（火龙果 个、进口红提 、新奇士橙 个、进口咘喱 个、鸡心芒 个） 每日更换水果 B级贵宾 ：（蛇果 个、进口青提 、柳橙 个、进口咘喱 个） 每日更换 C级贵宾 ：（红富士苹果 个、萄葡若干、香蕉 支、时令水果） 入住第1天摆放，其它天数不配送水果 D级贵宾 ：入住第1天摆放，其它天数不配送水果 点心配置标准： A级贵宾（ 50 元）：每日配置西式点心，品种不少于4种 B级贵宾（ 30 元）：每日配置西式点心，品种不少于4种 C级贵宾（10元）：每日配置西式点心，品种不少于2种 D级贵宾 无 工具配置标准： A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 酒水配置标准： A级贵宾：红酒（进口红酒） 200元以上/瓶（成本价） 高级茶叶 50元/两 B级贵宾：红酒（红酒） 80元以上/瓶（成本价） 高级茶叶 30 元/两 C级贵宾：咖啡 D级贵宾：咖啡 日用具配置标准： 名 称 A类VIP B类VIP C类VIP D类VIP 浴 衣 全新绣名浴衣 全新浴衣 全棉浴衣 全棉浴衣 棉织品 配置高级全新棉织品 按酒店现有配置 九成新棉织品 按酒店现有配置 按酒店现有配置 杯 具 配置酒店最高级杯具 配置酒店中高级茶具