培训学校招生咨询基础手册.doc

咨询人员指导手册 前台、咨询人员是学校最关键关键窗口，她们不仅是所在学校形象代表，而且担负着招收新生、为学校发明最直接和最关键收益等关键职责，所以咨询人员业务水平，！深深地影响着学校生存和发展。 为规范咨询人员工作步骤，有效提升咨询人员业务水平，从而提升学校咨询转化率，增加招生业绩，特制订本手册。 （一）工作时间及基础素质要求 1、上班时间：（临时照原） 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 早 班： 中 班： 2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）： 3.必备专业知识： 咨询老师必需熟练掌握OFFICE全部软件使用，了解学校所开设其它课程软件结构和用途，并对相关行业软件升级要清楚熟练。 前台咨询岗位职责 I 接待来电来访学员，经过咨询吸引学员报名 这是咨询人员最基础和最关键工作，包含电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，经过细致深入咨询，结合对应销售技巧，尽最大可能地将有基础意一直访者转化为学校学员。 II 参与学校组织相关市场活动 为增加学校咨询量，学校常常需要在招生广告之外，举行部分常规市场活动，比如招生讲座、户外宣传等，作为学校最了解各方面业务咨询人员，自然应该全力配合。 III 定时登记、汇总相关咨询数据 咨询人员在接待来电来访同时，还必需做好相关统计，这不仅能够有利于招生办总结和分析近期广告策略合理性，而且对改善自己咨询质量也将有很大帮助。 （三）前台咨询步骤 电话咨询QQ咨询 电话咨询 QQ咨询 学员报名当面咨询 学员报名 当面咨询 当面咨询 当面咨询 直接上门招生讲座 直接上门 招生讲座 电话（qq）咨询：潜在学员经过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先经过电话了解大致情况； 直接上门：不排除有潜在学员不打电话，经过广告或其它渠道找到学校地址后直接来咨询情况； 当面咨询：咨询人员经过答疑和引导，未来到学校潜在学员转化为正式学员； 招生讲座：经过举行无偿讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校办学特色优势及前景； 回 访：潜在学员往往不会经过一次咨询就做出报名决定，所以需要咨询人员立即经过邮件或电话进行回访，以坚定她们信念； 学员报名：经过咨询人员说明工作，使潜在学员相信学校培训正是她们所需要，从而决定报名。 咨询人员考评标准 除了直接考评最终报名人数之外，还应该关键考评以下数据，因为这些数据提升将直接对报名人 数产生影响： 电话上门率：经过电话咨询上门人数/咨询电话总数 上门报名率：报名人数/上门人数 整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数） 电话咨询目标 促进咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，假如你无法得到第一次面谈机会，不管你做得多好，假如你不安排和用户见面，你就销售不出去你产品。 电话咨询标准 适度热情：使对方在产生好感同时不至于感觉仿佛碰到推销，从而产生担心情绪和戒备心理； 把握主动：把握主动权，不要一直被动接收发问； 简明回复：把通话时间尽可能控制在5分钟内，关键经过回复通知对方学校对其关键利益点和打消对方关键顾虑，激发对方对此产生一定爱好即可，不要试图争取对方在电话里下报名决心； 争取上门：时刻引导咨询全部上门，并在对方表示感爱好时候提出邀请； 避免报价：对方很可能不够了解我们培训，感觉价格超出自己期望值，从而打消其深入咨 询热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训价格； 留下电话：争取使对方留下常规联络方法，方便跟踪回访（不要依靠来电显示功效）； 做好统计：每个咨询电话全部应该具体统计相关信息，首先能够作为市场宣传效果数据反馈，其次也有利于提升未来上门咨询成功率。 （七）电话咨询记录表 内 容：日期，序列号，接听时间，信息起源，咨询者姓名，性别，年纪，学历，现在状态（在读、在岗、待业），关键问题，联络方法，约定上门时间，备注，等等； 使 用：天天（或固定时段）根据信息起源（何种媒介、亲友介绍、其它）分类汇总立案； 天天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电咨询情况，尤其是预约当日来访人员信息，为接待来访做准备。 （八）电话咨询步骤 接电话，礼貌报名 接电话，礼貌报名 咨询师继续解答遗留问题问询是否打过咨询电话再次约定上门时间 是 咨询师继续解答遗留问题 问询是否打过咨询电话 再次约