新时代物业优质客户服务课程-认识客户服务.ppt

优质客户服务课程 z 物管公司 z 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 课程目标 ■ 理解何谓“客户服务”，树立服务意 识 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 第一节 认识客户服务 ■ 对顾客的理解 ■ 对顾客服务的理解 ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 个人如何做好服务 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 ---- 我们的晚餐并非来 自屠宰商、酿酒师和面 包师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切。 亚当 . 斯密《国富论》 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 优质服务之所以重要的原因： ? 服务业的成长 ? 竞争的加剧 ? 对客户理解的加深 ? 优质服务具有经济意义 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 What are Customers? 顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人 . 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers 业主 / 住户 上级 发 展 商 你知道 内部顾 客有多 重要吗 外部 顾客 业主 / 住户的朋 友 外 事 单 位 内部 顾客 同事 公 司 各 部 门 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 顾客给我们带来什么？ ? ? 生存 服务机会 发展 信任与赞许 你认识到失去顾客的惨重代价吗？ 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 当顾客不满意时 ? ? ? 4% 的顾客会说出来。 96% 的顾客会默默离开，转向其它竞争品 牌。 80% 的顾客会选择永远也不关注这家企业 的服务，这些不满的顾客会把这种不满传 递给 8% 的顾客。这 8% 的顾客还会把这 个信息传递给另外 5% 的人。 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 顾客流失的主要原因 因价值而流失 价值是产品质量在价格上的功能体现。 关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到 的是低劣的价值。 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 顾客流失的主要原因 因人员而流失 ? 对顾客没有问候或微笑 ? 传递不准确的信息或缺乏应有的知识 ? 与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意 ? 鲁莽或漠不关心的态度 ? 不得体、不卫生或太随意的外表和装饰 ? 让顾客感到不快的语言沟通 沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果 。 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 我们给顾客带来了什么？ ? 感受 尊重 ? 耐心 ? 快乐 ? 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 怎样理解服务？ 1. 2. 3. 4. 服务是无形的 服务是没有标准的 服务是不可储存的 服务是不可分离的 2020 年 1 月 26 日 服务技巧训练课程 2. 确实喜欢与他人一起工作或为他 共事 人工作 3. 喜欢自己成为焦点 3. 能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速 4. 办事拖拉 4. 把自己的工作看作是一种人际 5. 认为工作技巧比让客户满意 关系的职业 更重要 5. 允许客户是对的（即使客户是不 6. 办事按部就班 对的） 补充你的看法： ____________ 7. 要求别人知道他是对的 ___________________________ 补充你的看法： ___________________________ 服务技巧训练课程 2020 年 1 月 26 日 ______________ 立即作出你的选择 ■ 服务失败者 ■ 服务成功者 1. 神情沮丧或容易生气 1. 态度积极、乐观 2. 宁愿单独工作或与“东西” 有效服务和无效服