客户接待作业流程及统一标准.docVIP

淄博祥业针棉制品 新用户首次到访企业接待步骤及标准 用户接待是企业对外形象窗口，是树立企业良好形象关键步骤，为了不停加强企业竞争力，提升用户满意度，形成标准化接待工作程序，特制订本步骤。 步骤图： 序号 步骤 说明 责任部门 1 接待申请 申请接待部门需提前填写《 用户来访接待通知单》依据接待申请要求，在用户抵达前应作好相关接待安排，立即和用户联络了解具体到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并立即落实。 责任部门 2 确定接待等级 安排接待人员 确定来访接待等级，企业依据工作需要安排接待人员，担负接待任务人员必需严格根据标准落实整个接待过程。通常情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 责任部门 3 确定行程安排 申请接待部门依据工作内容制订行程安排 责任部门 4 接车（接机） 接待人员在接到接待任务后，必需确定来访人员班机（班车）何时抵达，抵达地点，航班号（车次），来访人员姓名、特征。用车，先落实企业有没有车辆以后进行。（如无法安排车辆应通知用户并告之坐车方法，尤其是飞机，可通知其坐机场高速专线或打出租车。） 责任部门 5 安排住宿，餐饮 依据班次时间或来访人员需要安排住宿、餐饮前后次序。 责任部门 6 会谈工作安排 申请接待部门制订会谈工作 责任部门 7 送行，电话回访 来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有企业赠予纪念品，一定要提醒或直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己视线范围以后，才能离开,估量她们抵达时间，适时去电进行咨询接待工作情况，了解用户对企业产品和企业形象等等方面意见。立即做好汇报上报企业，方便改善。 责任部门 接待等级及标准定义： 等级 项目 C级 B级 A级 员工、职员等级 部门经理等级 总经理、董事长等级 接待人员 对应部门1人 对应部门责任人 企业总经理、董事长 陪同人员 本部门1-2人 本部门1-2人 对应部门责任人 车辆 依据到访人员数量 依据到访人员数量 别克商务及以上等级 接机 司机 本部门随行 部门经理随行 住宿 依据情况企业是否安排住宿 依据情况企业是否安排住宿（和住宿标准） 依据情况企业是否安排住宿（和住宿标准） 餐饮 早 是否需要陪同 午 30元/人 50元/人 100元/人 晚 80元/人 100元/人 不设 会议用具准备 资料 设备 纸笔、企业资料 日程表、纸笔、企业资料等 日程表、投影仪、纸笔、企业资料 茶歇 用具 茶、烟、纸巾等 茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等 茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等 纪念礼品 是否提供 是否提供 是否提供 送行 司机 本部门随行 部门经理随行 用户来访接待申请单 部门 信息 申请部门 申请人 申请日期 抵达 信息 来访企业名称 抵达日期 航班(车次) 估计离开日期 出发地 抵达地 出发时间 抵达时间 访客 信息 姓名 性别 电话 备注 接待 要求 接待 接待等级 □ A级 □ B级 □ C级 迎接地点 □ 机场 □火车站 □ 其它 其它要求 礼品 礼品准备 □是 □否 礼品名称 元/件 礼品总数 送行 送到地点 送到人员 交流 内容 其它 要求 □ 录像 □ 拍照 □ 翻译 □ 会议纪录 □ 其它 配合部门 分管副总审批 签字： 日期： 总经理、董事长审批 签字： 日期： 附： 一、接待礼仪： 仪表：面容整齐，衣着得体。 举止：稳重端庄，从容大方。 言语：语气温和、礼貌文雅。 态度：诚恳热情，不卑不亢。 迎接贵宾时：要注意把握迎候时间，提前等候和企业门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序。 接收名片时：要以恭敬态度双手接收，默读一下后郑重放入口袋中。 过走廊时：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人优异、先出。 座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。 10、送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。 二、接送： 1、用户如需接送，依据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并确保车内必需物资准备，如：纸巾、矿泉水等。 2、确定时间，并提前抵达机场。假如是新用户，要准备好接待牌提醒客人。 3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待贵宾到齐、行李件数确定后，接待人员应立即带用户返回。 4、假如用户自行驾车来到企业。接待人员要提前和用户定好时间和下车地点，向贵宾清楚介绍企业地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方联络人，问询对方位置，再次确定下车地点并表明自己将在哪