客户服务五要素工作细则.docVIP

用户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 工作期间 ☆ 在任何工作场所，见到用户应主动问候； ☆ 在办公室接待用户时，应主动起身、让座并倒水； ☆ 当班安全管理员应主动一直小区参观客人敬礼； ☆ 车场出入岗安全管理员应主动一直往车辆敬礼； ☆ 着工装在小区内骑自行车，遇有用户问询时，应主动下车和其交流； ☆ 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前问询并帮忙； ☆ 发觉陌生人进入小区或大厦，应主动问询是否需要帮助，并主动用正确手势向用户指导方向； ☆ 每日和同事首次见面应主动问好； ☆ 主动问候来小区参观或办事企业内其它同事或领导； ☆ 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话； ☆ 主动帮助同事做力所能及事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及垃圾； ☆ 接收用户反应问题应主动负责，快速传输并跟踪落实； ☆ 发觉工作中疑难问题应主动应变，想措施立即处理，或主动向上级反应问题； ☆ 对于企业交办任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。 会议培训 ☆ 培训期间，主动和讲师配合，主动思索； ☆ 培训期间，主动做好听课笔记； ☆ 培训期间，主动提出问题，参与讨论，处理问题； ☆ 任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档； ☆ 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动利用到工作中。 业余生活 ☆ 主动主动参与文体活动，促进身心健康； ☆ 主动反应业余生活中发觉和企业相关问题。 B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 ☆ 接待用户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆ 招呼用户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口； ☆ 用户来访时，应起身接待，注意问好，用户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆ 多位用户同时来访时，应合理安排好接待次序，对等候用户表示歉意； ☆ 接听电话时，应先说“您好”，通知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆ 接收用户投诉时，应首先站在用户角度思索问题，考虑周到； ☆ 面对用户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆ 用户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得和用户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆ 办事讲究方法，做到条理清楚，不急不躁； ☆ 为用户服务时，永远面带微笑，用户对服务结果不满时，应立即道歉，真诚改善； ☆ 急用户之所急，想用户之所想。 ☆ 对用户和其它多种办事人员一视同仁； ☆ 对待同事或下级过失，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。 会议培训 ☆ 亲切对待老师和其它学员，友好相处； ☆ 讨论交流时用语应文明、友善； ☆ 耐心解答其它学员问题。 业余生活 ☆ 业余时间也应尊重内、外部用户。 C、诚信--关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现 工作期间 ☆ 关爱用户，尤其是用户家老少组员，需要时提供诚恳援助； ☆ 尊重用户生活习惯和个人喜好，因工作造成打搅应诚恳道歉； ☆ 尊重用户私人隐私，不探寻用户家事或私人问题； ☆ 非工作问题不得私自打电话或到用户家造访； ☆ 和用户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听用户讲述，不轻易打断用户话语； ☆ 尊重用户意见，和用户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说用户错、自已正确之类言语； ☆ 对用户咨询和困难，应诚心帮助处理，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产企业事”之类言语； ☆ 和用户约定好服务事项，应按时赴约，言行一致； ☆ 不轻易对用户许诺，一旦许诺就必需守信，自已经有能力处理，应按约定时限处理，自已不能处理，应立即向相关部门或同事反应，并立即跟踪和向用户反馈问题进展程度，直到问题处理； ☆ 制订工作计划，或和领导、其它同事约定工作任务应按时保质完成。 会议培训 ☆ 遵守培训纪律，不迟到、不早退； ☆ 尊重老师和其它学员讲话，不因意见分岐而发生争吵； ☆ 参与会议，应提前依据会议要求准备好讲