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家电店长工作计划 培训师：郜杰 培训时间：2天 培训地点：待定 课程内容： 第一讲：家电导购正确心态建立 了解家电卖场 家电导购自我认知 心态决定行为 和企业站在同一阵线 一视同仁服务态度 乐于助人态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点 个人外在形象就是企业形象 塑造优质销售服务工作环境 优质礼仪迎接用户 有自信肢体语言表现品牌—坐、立、行、走 用赞美靠近用户 第三讲：家电导购完美待客之道 掌握家电卖场靠近用户时机 家电导购等候销售时机时注意事项 身体姿势避免十六个小动作 结帐作业不容忽略 第四讲 应对用户销售七步骤 家电用户购置心理分析 导购员销售七步骤应对 第五讲：家电导购员开场技巧 基础认知 技巧一：新… 技巧二：项目和计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：关键诱因 技巧六：制造热销气氛 技巧七：老用户开场技巧 技巧八：老用户带新用户开场技巧 技巧九：老用户找导购员离职开场技巧 技巧十：老用户找导购调休开场技巧 技巧十一：用户一来就问打几折怎么开场 技巧十二：“我自己看，别跟着我”。 【实战练习】：构图技巧，让用户自己说服自己 第六讲：家电卖场怎样处理用户反对问题 技巧一：接收、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进 具体反对问题处理（家电换代太快了吧？什么时候搞活动？不需要这么好吧？质量好为何还给我卖延保？等等问题） 第七讲：家电导购怎样激发购置欲望九技巧 技巧一：用如同替换少买 技巧二：利用第三者影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：产品（无形价值）和用户实际需求结合 技巧五：和用户一起演示 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 技巧八：多方面激发（选功效、选健康、选服务、选品质、选外观、选节省） 技巧九：家电FABE话术技巧模板 第八讲：家电产品演示注意事项 宜早不宜迟 突出优势、特点 让用户认为你是教授 时刻注意用户反应 第九讲 怎样处理家电卖场常见价格异议 主事者态度 常见价格化解方法 具体价格异议（太贵了、廉价点、老用户了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等） 第十讲：商谈七标准 用肯定型替换否定型语言 用请求型替换命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型和对不起并用 不下断语 清楚自己职权 以自己负担方法沟通 第十一讲：家电导购问询用户六技巧 问题表设计和利用 不连续发问 从用户回复中分析需求 从轻易回复问题入手 促进购置问询方法 问询家电用户关心事 第十二讲：掌握结束销售契机 基础认知：主动不代表危险、被动不代表安全 家电导购员不立即成交原因 识别家电用户结束语言讯号 识别家电用户结束肢体语言讯号 第十三讲：家电导购常见缔结技巧 技巧一：替用户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 第十四讲：带给用户额外惊喜方法 细心服务 额外服务 称呼用户 派发必备品 第十五讲 处理家电用户投诉七步骤 认知：家电用户投诉原因及类型 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定和转达决议 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 第十六讲 怎样道歉 避免常见错误道歉语 我向你道歉 这真是太糟糕了 谢谢你 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK 1 市场现实状况 1 HYPERLINK 1.1 宏观市场环境分析 1 HYPERLINK 1.2 产品情况 1 HYPERLINK 1.3 分销情况 2 HYPERLINK 2 SWOT 分析 3 HYPERLINK 2.1 优势 3 HYPERLINK 2.2 劣势 3 HYPERLINK 2.3 机会 4 HYPERLINK 2.4 挑战（威胁） 4 HYPERLINK 3经营目标定位 5 HYPERLINK 3.1 产品定位 5 HYPERLINK 3.2 品牌定位 5 3.3 HYPERLINK 渠道定位 5 HYPERLINK 3.4 经营定位 5 HYPERLINK 4具体营销战术行动方案 6 HYPERLINK 4.1 市场开发各阶段具体行动方案 6 HYPERLINK 5经营控制 7 HYPERLINK 5.1 人员控制 7 HYPERLINK 5.2 价格控制 8 HYPERLINK 5.3 财务情况控制 8 HYPERLINK 6结论 9 1 市场现实状况 1.1 宏观市场环境分析 宏观市场环境分析 从目前市场现实状况看，很多企业把价格战当做了提振流动性唯一路径。实际上，经过降低价格提升销售方法本身无可非议，但这种方法必需要在合适产业环境下进行。从产业发展历程看，产品价格下降原因有三个：一是新技术