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99自助KTv y新锐娱乐缔造者 客诉的处理 主讲人:谢贤林 福建百利亨投资管理有限公司  99自助KTv y新锐娱乐缔造者 客诉的处理 课程大纲 1客诉的概念 2客诉的种类 3客诉处理流程 4处理客诉的技巧 5典型客诉案例的讨论 6现场模拟演练  99自助KTv y新锐娱乐缔造者 客诉的概念 客诉就是指当客人在消费场所消费过 程中遇到认为的自身利益被损害而引起的 投诉行为,其目的在于维护或占取一定的 利益,在特定人群中树立一种特殊定义的 形象(面子).与异况最大的区别在于一般 异况具有不可预测性且产生的后果较为严 重,而客诉是可以通过店家自身的控管与 协调来避免或化解。  99自助KTv y新锐娱乐缔造者 客诉的主要种类?  99自助KTv y新锐娱乐缔造者 1公安(报警类) 2买单(买错、跑单) 3人员(做单、受伤、严重违纪) 4硬件(机具、设备、设施) 5突发事件(电梯、停水、停电) 6其他(内部纠纷、打架但未报警)  99自助KTv y新锐娱乐缔造者 顾客投诉 ①客诉处理流程图 当区辅导员报备现场经理:“XSIR、XSIR,请速到A01来一下 有顾客投诉,谢谢” 当班经理或店长及时赶到现场 先向当区辅导员了解情况 细心聆听,掌握顾客的投诉内容及心理 不能解决的和顾客进行沟通协调  99自助KTv 新锐娱。乐。缔造者 决的做到细心聆听, 如确是我方原因可适当 解决 体谅客人处 给客人延时或免时 境表明我方改 ②客诉处理流程图 进态度 如果顾客要求的处理建议 超过店长权限需及时上报 到运营总临 客诉解决 记录投诉过程及结果存档做为案留下顾客名片或姓名电话,以 例给员工共享 进行客情维护  0自助KTv 新锐娱。乐。缔造者 顾客投诉:指在顾客消费过程中,由服务、硬件或员工的 作失误等引起的顾客的不满。 现场工作中经常出现的顾客的投诉有: 、预约的顾客到店后,由于包厢被取消。 2、预约客到位后,发现重排房现场(常出现在唯一的最大 的包厢) 3、员工解释不清楚或顾客理解错误 4、服务的及时性差(应答慢、派送慢等 6方响或各种硬件设备等不”面部表情等 5、员工服务态度差(表现在言语 、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿 四、处理过程的注意事项:细心聆听,不要在谈话中中断客人 的话题。不要与客人争论。就算是客人不对,要运用灵活 的语言技 要过分保护自已。就算你不满客人的投诉, 都应对他讲“对不起/非常抱歉 尽量不要 人过分激 动并费掉制自二的情绪。尽听客自进,行细聆听 力  99自助KTv 新锐娱。乐。缔造者 案例分析: 事件经过:03月18日某店A21客人开了一北京现代 的黑色小轿车到店消费,于22:32开机消费至23:30离场 到底楼,此时客人已属于酒多客,后此批客人开车离开! 差不过了30多分钟此批客人再次开车回来,并态度强硬的 跟底楼防损员说我店人员把他们的车胎刺破,并要求我店 赔偿。  99自助KTv 新锐娱。乐。缔造者 现场处理: 防损员第一时间通知当班经理下去处理,此时当班经三 理多次与客人耐心的交谈未果,客人执意要求赔偿并打电 话叫朋友过来闹事。当班经理见此批客人喝酒较多无法与 其沟通和交谈,只好通知我店人员进行报警。警察到场协 调,经监控确认后,证实此批客人的轿车并非我方破坏, 此时店长主动配合警察到派出所协调。经协调后此批客人 向店长致歉并表示下次还会到店消费。