服务行业语言训练服务语言功能.pptVIP

第三节 服务语言的功能 服 务 功 能 交际就是人与人之间的往来 接触。 服务交际是服务人员在工作 中，通过服务，与客人协调彼此 的关系，沟通彼此的情感，从而 使客人与服务单位建立起良好关 系的交际。 人 交际 四要素 工具 信息 环境 １、坚持宗旨 ： 热心服务，帮助参谋，排 ２、恪守信用 ： 要做到遵守诺言，严守合 约，言必守信，热心相助，热情答复。 开阔的胸怀，要宽宏大量，善于理解客人， 体谅客人。 优解难，殷勤服务是饭店服务业的一贯宗旨。 ３、相容他人 ： 服务人员要有开朗的性格， ４、潜在发展 服务功能的含义：旅游业 属服务劳动范围，而服务人员 通过服务满足客人的需求，服 务劳动离不开服务语言，服务 语言体现服务功能。这种带职 业性的具有服务功能的语言与 社会中一般的交际语言不同， 服务语言产生的效果要有利于 服务，有利于客人，有利于饭 店的声誉。 １、迎合需要 客人出门在外的共性需要： （１）追求美的需要；（２）追求温 暖与自尊的需要。饭店服务人员应努 力以一流的服务，以高超的服务语言 去迎合客人的需要。 ２、全程投入 程，“投入”是指身心， 感情的参与。服务人员 要以饱满的热情投入对 客人服务的整个过程。 “程”是指服务的过 ３、追求完美 服务语言是一门艺术，服务人 员仅有一般的平淡的做和说是不够 的，应该追求完美，给客人完美的 服务，使客人留下美好的回忆。要 做到这一点就要“吃透客情”，服 务与说话做到因人而异，有的放矢。