服务标准作业说明说明-精品教育文档.pptVIP

服務標準作業說明說明 現代汽車 ( 附件 ) 適用對象：直營廠及合約服務廠 區分 作業流程 擔當 作 業 說 1. 活動促進 服務廠 長 1. 決定活動促進內容 2. 決定活動促進顧客 4. 電話關懷顧客 3. 寄送邀請函 接待專員 寄送邀請函或電聯 ( 定保、來廠邀約 ) 活動確立 區分 作業流程 擔當 作 業 說 2. 預約 服務廠 長 1. 確認常用零件庫存量 2. 確認專屬技師出勤 4. 再次確認進廠時 間無誤 3. 預約時間盡量 避免在回廠車輛 尖峰時段 接待專員 來廠前一天再次確 認 顧客預約 5. 預約看板的填寫 6. 必要時進行取車服務 確認顧客需求 防護措施 車輛外觀檢查 車輛問診 估價 請顧客至來賓休息室 3. 接待 服務顧問 1. 記錄顧客及車輛資訊 接待專員 2. 確認顧客聯絡資訊 ( 取得行車執照 ) 3. 傾聽顧客聲音 4. 問診與診斷 ( 利用 5W2H 對問題症狀詳細問診並紀 5. 放置車輛防護三寶 ( 方向盤 座椅 腳 踏板紙 ) 6. 車身外觀檢 查 及確認勾記 7. 其他配備勾記 ( 備胎 手工具 自裝配件 ) 8. 進廠油量勾記 9. 提醒車內貴重物品保管 10. 請顧客至來賓休息室 11. 詢問 飲 料與報章雜誌是否需要並即時奉上 12. 活動促進說明 13. 初步檢查車輛狀況 14. 請顧客稍候 ( 說明進行估價 ) 顧客確認 維修項目與費用 向顧客做 估價 / 估時說明 開立修護紀錄表 4. 估價 服務顧問 1. 確認維修零件是否有庫存 零件員 2. 鈑噴維修請鈑噴接待估價估時 3. 預估維修時間及維修費用 4. 向顧客說明作業程序、作業內容與預估維修費用 、維修時間 5. 請顧客於保養維修作業紀錄表或估價單上簽名 6. 依據保養維修作業紀錄表內容開立修護紀錄表 ; 並將保養維修作業紀錄表 ( 取車聯 ) 交予顧客 交修指示 維修作業 追加 估價 作業 工作進度掌控 自我完工檢查 5. 作業 管制 服務顧問 1. 排定專屬技師 技師 2. 向技師傳達車輛的修護內容及完工時間 組長 3. 技師確認交修項目與預定完工時間 4. 確保零件首次無欠品緊急調撥 5. 作業看板 填 寫掌握維修進度 6. 如於維修中發生時間延遲或追加狀況時 , 依以下作業展開 6.1. 告知顧客需追加之維修項目 6.2. 說明追加維修項目之原因 6.3. 告知顧客追加項目所需維修時間及費用 6.4. 務必徵求顧客同意後始可作業 ( 顧客不在廠內於電話告知 ) 6.5. 再次感謝並請顧客簽名確認 7. 追加項目告知技師 8. 技術能力不足請求支援 9. 作業結束後維修技師自我檢查並對維修內容核對 保養維修作業紀錄表及修護紀錄表 完工檢查 6. 完工 檢 查 技師 1. 依據保養維修作業紀錄表及修護紀錄表進行完工 查 組長 2. 檢 查 所有應維修之部位是否均已維修無遺漏 或有作業差錯或有留下油污 ( 完檢員 ) 3. 完工檢 查 合格則下達洗車指示及 清 潔車輛室