服务渠道策略定.pptVIP

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? ? ? ? ? ? ? ? 5 、商圈分析要点 ( 1 )人口统计分析 ( 2 )经济基础与购买力分析 购买力指数 =A*50%+B*30%+C*20% 其中: A :商圈内可支配收入总和 B :商圈内零售总额 C :具有购买力的人口数量 ? ( 3 )竞争状况分析 ? 现有商店的数量、规模、新开店的发展速度、各商店优劣势、发展趋 势、商圈饱和度( IRS )。 ? C*RE ? IRS= ——— ? RF ? 其中: ? C 为某地区购买某类商品的潜在顾客人数 ? RE 为某地区顾客平均购买额 ? RF 为某地区经营同类产品的总营业面积 ? ( 4 )基础设施情况 ? 交通运输 ? 物流配送 ? 其他服务业集中度 ? 6 、店址选择 ? ? ? ? ? ( 1 )原则 便利购买 方便物流 有利于竞争 有利于网点扩充 ? ( 2 )零售店址类型 ? A 、孤立店:独立开店,不与对手比邻。 ? 优势:无对手、能见度高。 ? 劣势:若规模小则商圈小,促销成本高。 ? B 、经规划设计并集中管理的商店群。一般有一家或几家主力店,并 有餐饮、娱乐、银行等其他服务企业。 ? 优势:统一规划、品类合理、设施完善、商圈较大 ? 劣势:竞争激烈、一般租金贵。 ? C 、自然形成的购物中心,又可分为: ? 中心商业区( CBD central business district ) ? 百货店、专卖店首选地址。 ? 商圈大,客流多,设施全,成本高。 ? 次级商业区 ( SBD secondary business distric ) ? 分散于一个城市的多个繁华区域,通常位于两条主干道交叉口,至少 有一家大百货店和几家专卖店,交通便利,但商圈有限。 第八章服务渠道策略 ( 定 ) ? 从某种程度上说,服务渠道策略就是服务 企业为目标顾客提供服务时对所使用的 位置和 渠道 所做的重要决策。渠道是企业联结顾客的 桥梁,只有通过渠道,企业才能把服务快速准 确的交付给顾客。 ? 换言之,对服务企业来说,无论服务质量、 服务标准怎样,若不能在 合适的时间 和合适的 地点 将服务提供给顾客,那么企业的所有生产 经营行为就变得毫无意义。在服务营销中,企 业为了获得竞争优势、应该寻找并制定科学合 理的渠道策略,方便顾客对服务产品的购买、 享用和受益。 第一节 服务渠道概述 ? 定义: 服务产品从服务提供者移向消费者, 所涉及的一系列服务企业和中间商。 何种途径 何种机构 服务 消费 者 在何处 服务渠道的功能 提供场所 传播信息 咨询、协助 反馈 销售、处理投诉、解决纠纷 有形展示、服务产品信息 促使顾客购买 帮助企业调整策略 二、服务渠道的类型 直 接 渠 道 间 接 渠 道 电 子 渠 道 (一)直接渠道 (最适合服务产品的分销形式) 定义: 指 服务提供者直接对顾客实行面对面的服务 。 例如:银行、医院、律师、会计、电力、煤 气、自来水、殡葬等行业。 这些行业中直销是潜规则,顾客通常不 会接受中间商的服务,而是习惯于直接销售。 (一)直接渠道 (二)间接渠道 (通过中介销售) ? 间接渠道销售也称中介商销售,形式较多常 见的有以下几种: 1. 代理 ? 例如:留学代理、销售代理、运输代理、保 险代理、跨国婚介、旅行代理等。 经纪: 与代理的性质完全相同,只是在不同行业中因传 统惯例需要,称呼不同而已。 歌星、 模特 证券、 期货 2. 经 销 批发商 旅游景点 旅 行 酒店 社 (航空、铁路) 交通业 中外合办 的出国预 科班 国外大学教育 零售商 彩票代售点 报刊亭电话 机票代售点 旅行社代购机票 3. 特许经营 (代销) 特 服务商号名称、商标、服务标志、设施、 服务商号名称、商标、服务标志、设施、 产品、专利、专有技术、经营管理模式 产品、专利、专有技术、经营管理模式 受 许 人 独立法人 (方法或经验)、零售点的建筑等 加盟费 加盟费 许 人 独立法人 自主经营 自负盈亏 (方法或经验)、零售点的建筑等 例如: 注意:服务企业可同时采用多种渠道 进行分销 ? 直销:机场、 ? 间接:票务代理、 航空客运的渠道分销: 主要城市窗口 酒店旅行社代销 (三)电子渠道 ? 可分为:自动销售和网络销售 自 动 销 售 ATM 机 地铁售票机 ? 可分为:自动销售和网络销售 网 络 销 售 网络教育 酒店预订 ? 案例 “花旗永不休息”的口号是如何实现的? ? 花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着关 键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机”,即 “CAT”时,整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放 弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而,不久 公众便发现,机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更 便捷,它们没有午

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