服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制-.pptVIP

三、结果与分析 2 、服务员负面展示与顾客负面情绪变化的关联 ? 首先看一下顾客在服务失败前 ( 即催菜前 ) 的负面情绪 , 均值为 2.02( 方差 = 0.81), 说明 在服务失败前 , 大家的心 情较好 , 体验到的负面情绪极少 。另外 , 四个实验小组失 败前负面情绪的均值分别 2.06(0.84) 、 1.87(0.79) 、 2.07 (0.80) 和 2.08(0.83), 通过 ANOVA 的 SNK 两两比较 , 发现四个均值均落在一个亚组内 , 这说明四个小组成员 在接受服务员负面展示之前 , 负面情绪在 p=0.05 范围内 并无显著差异。 ? 接受服务员负面情绪展示刺激之后 , 我们观察被试负 面情绪出现的变化。 首先 , 采用 SPSS 中的 Univariate 模 块分析服务员情绪展示对负面情绪的主效应。结果显示 , 主效应是显著存在的 ,p=0.003,F 值为 9.15 。 三、结果与分析 继续进行配对检验 (Paired-SamplestTest) 结果见表 2 。 H1: 服务员的第一次负面 展示 ( 包括表情、语言、 被试在接受服务员低程度负面展示后 , 负面情绪增加了 行为等 ) 越强烈 , 顾客的负 2.78; 而在接受服务员高程度负面展示后 , 负面情绪增加了 面情绪增加的就会越强烈 3.22 。据此 , 在接受服务员不同程度负面情绪、语言和行 为展示之后 , 被试负面情绪的增加值产生了显著的变化 , 并且接受的负面展示越强烈 , 负面情绪增加的就越强烈。 由此 , H1 被证实。 三、结果与分析 3 、领班正面展示与顾客负面情绪的关联 被试在接受经历服务失败后 , 被试又接受了领班正面 情绪展示的刺激 , 被试的负面情绪继续出现显著变化。同 样 , 采 Univariate 模块分析领班情绪展示对负面情绪的主 效应。结果显示 , 主效应也是显著存在的 ,p0.001,F 值为 79.20 。 继续进行配对检验 , 结果见表 3 。 三、结果与分析 领班低程度正面展示后 , 负面情绪减少了 0.94; H2: 服务员的第二次正面 展示 ( 包括表情、语言、 而在接受领班高程度正面展示后 , 负面情绪减少 行为等 ) 越强烈 , 顾客的负 2.49 。据此 , 在接受领班不同程度正面情绪、语言 面情绪降低的就会越强烈 和行为展示之后 , 被试负面情绪的减少值产生了显 著的变化 , 并且 , 被试接受领班正面展示的程度越 强烈 , 负面情绪降低的就越强烈 . 由此 , H2 被证实。 三、结果与分析 4 、不同情绪感染过程中的情绪 主线 关注四组被试样本在整 个实验过程中的情绪主线 , 借以验证 H3 和 H4, 见图 1 和图 2 。 实验中对被试负面情绪进行 了三次测试。首先看第一个 测试点 , 四个实验小组的初始 负面情绪均在 2.00 左右 , 我们 在前文中已经证实负面情绪 在组间无显著差异。在经过 负向情绪感染过程后 , 观察负 面情绪的第二个测试点发现 , 体验高程度负面展示的被试 明显感受到更高的负面情绪 (5.00 左右 ), 明显高于体验低 程度负面展示的被试 (4.80 左 右 ) 。随后 , 被试经历 正向情绪感染过程 , 进 而得到第三个负面情 绪测试点。 三、结果与分析 看图 1, 我们发现 , 经历低程度正向感 染过程的被试 ( 试 验组 A 、 B), 负面情 绪有一定程度的下 H3: 经历服务员第一次 ( 高 / 低程度 ) 降 , , 在接受服务员第二 但降低后的负 负面展示的顾客 面情绪在组间仍然 次低正面展示后 , 负面情绪仍然存在 存在显著差异 显著差异。最终的负面情绪虽得到 改善 , 但仍显著的高于初始负面情绪 (4.22- 。 3.79,p0.001) 。 同时 , 最终的负面 情绪仍远远高于初 始负面情绪 , 由此 验证 H3 。 三、结果与分析 看图 2, 经历高程度正向感 染过程的被试 ( 试验组 C 、 D), 负面情绪不仅下降的更加明 显 , 而且降低后的负面情绪在 组间并不存在显著的差异。 这说明高程度正向感染过程 H4: 经历服务员第一次 ( 高 / 低程度 ) 能够使不同负面情绪的被试 负面展示的顾客 , 在接受服务员第二 产生情绪聚合 , 对缓解顾客 次高正面展示后 , 负面情绪将得到聚 负面情