服务行业语言训练：服务忌语.pptVIP

“ 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。” 在旅游服务中，要努力避免有意无意地触人忌、 犯人讳，就要广泛地了解各方面的禁忌现象，尊重 客人及其风俗习惯，学会忌讳的、委婉的、文雅的、 有礼的说法，体现对客人的尊重与关爱。 学生分别扮演导游、酒店各部门 的服务人员、一群来自不同地区、不 同民族、不同身份的游客，各小组分 别创设不同的情景并进行表演，师生 共同讨论、点评、总结。 一、一般称谓忌讳 （一）注意称谓的地区性 —— 入境问俗 （二）注意称谓的准确性 —— 名副其实 （三）注意称谓的特殊性 （四）注意称谓的礼貌性 二、性格、个体忌讳 （一）性格各异，区别对待 （二）个体不同，一视同仁 三、岁数、属相忌讳 四、凶祸词语忌讳 五、亵渎词语忌讳 六、服务忌语忌讳 七、语调、语气忌讳 （一）语调的忌讳 忌烦躁，忌嘲讽，忌傲慢 （二）语气的忌讳 忌反问，忌命令 服务敬语大比拼：小组比赛，化忌语为敬语 服务忌语 服务敬语 就你急，怎么不早来 ！ 你问我，我问谁？ 跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 我就这种态度，怎么啦？ 叫什么，等一下。 急什么，没看我正忙着吗？ …… 某中档餐厅包房内，王先生宴请五位客人，其中一位 客人要求加饭。少顷，服务员小李捧着一碗米饭进来， “哪位是要饭的？”众人皆愕然。酒足饭饱之际，小李推 门而入：“各位还要什么吗？”众人皆摇头或说不要。小 李又问：“那么，请问是哪位买单？” 王先生未来得答 话，小李看到当中有一位客人掏口袋，未及掏出，小李连 忙快步走到他身边，响亮地报价：“ 2500 元。”掏口袋者 一脸尴尬，众人皆楞。此时又有人脱口而出：“这么贵 啊？”小李随口答道：“哪儿贵啊？你们点的鲑鱼是时价， 今天是××元一斤。”“点菜的时候你怎么不说呢？”王 先生面露不悦。“菜单上写明是时价的，你们又没问。嫌 贵就不要点嘛！”小李不耐烦地说，“到底谁买单啊？快 点儿！”众人皆怒，向餐厅经理投诉。 请问，小李为何遭到投诉？小李应如何为客人提供满 意的服务？ 学生围绕“涉外常用语忌讳”的主题， 在教师指导下搜集、整理、分析有关资料， 并在课堂上以情景模拟、课件演示、讲述 故事等形式展示学习成果，师生共同进行 交流和评价，归纳涉外常用语要注意的问 题。 一、问候语忌讳 二、关怀语忌讳 三、感谢语忌讳 四、自谦语忌讳 五、交谈语忌讳 （一）忌不管地域政治 （二）忌不管风俗习惯 （三）忌不管个人身份 （四）忌不管职业道德 六、应变语忌讳 （一）忌麻木迟钝 （二）忌回避搪塞 （三）忌直言不讳 （四）忌信口开河 某酒店客房服务员小王在经过 315 房时，被 该房的法国客人叫住，客人投诉说房 间的电话 没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电 话叫工程部派人来修，工程部小刘 3 分钟后即来 到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通 话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏 呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事， 明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要 投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是 如何得罪了客人。 知识竞赛：各国忌讳知多少 一、话题的忌讳 （一）涉外话题忌讳 （二）各国话题忌讳 （三）一般话题忌讳 二、目光的忌讳 三、习俗的忌讳 四、数字的忌讳