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城市轨道交通客运 服务心理学 第 5 章 城轨乘客的需求满足 知识目标 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求 能力目标 能把握马斯洛需求层次理论用于分析乘 客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水 平 需求是什么 该广告是麦肯广告公司一则招聘员工的企业事务广告。 获《现代广告》 2001 年“创意无限”大赛金奖。 招聘广告当然要介绍招聘条件。麦肯广告公司欲招聘什 么样的员工呢？ 文案抓住广告行业具有新鲜、动感，富有挑战性的特点 ，喊出了一句石破惊天的口号“麦肯不要人”，专要“ 特殊的不同凡响的人”。这“不同凡响的人”居然是“ 人妖”、“色魔”、“吝啬鬼”、“丑八怪”。这似让 人感到不可思议，然而仔细观察广告的画面，再回味咀 嚼，你就会为该广告创意而拍案叫绝。 曾经拆散 无数家庭 的女人 即 Company Logo 拜 高 灭 蚊 剂 Company Logo 一、认识需求 （一）需求的概念： 需求是有机体在生存和发展的过程中，感 受到的生理和心理上对客观事物的某种的要 求。 ? 1 、需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态：生理和心理两方面 ? 2 、需求是人类行为的动力源泉 （二）需求的特征 ? 1 、对象性：既包括物质的有包括精神的东西 。物质需求：衣、食、住、行。精神需求：信 仰、文化、艺术、体育： ? 2 、阶段性：人生从出生到死忙每个阶段的需 求都不同。 ? 3 、社会制约性：社会性和历史与阶级的制约 性。 ? 4 、独特性：既有共同性，又有独特性。 （三）需求的种类 ? 1 、按需求的起源分类 ? 自然性需求：生理性需求：进食、饮水、排泄、睡眠 等 ? 社会性需求：劳动、娱乐、交往、求知、社会道德等 ? 2 、按需求的指向分类 ? 物质需求：对社会物质产品的需要。 ? 精神需求 : 对各种社会精神产品的需要。 ? 一次性需求：这类需求一旦获得满足，将会消失 并且不再会再次产生。 ? 周期性需求：这类需求的产生与满足呈现周期性 变化的特征。 ? 上升性需求：这类需求在获得满足后，不但不会 消失，反而会出现不断上升的发展变化趋势。 3 、需求满足后的后继发展 说明：需要的分类是相对的，各种需要之间是相互交叉的 。自然需要往往都是对物质的需要；社会性的需要往往都 是精神需要。分类只是便于说明问题，分类的标准不是绝 对的。 （四）马斯洛需要层次理论 呼吸 水 第一层次：生理需要 食物 睡眠 生理平衡 分泌 性 如果这些需要（除 性 以外）任何一项得不到满足 ，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之， 人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生 理需要是推动人们行动最首要的动力。 马斯洛 认为， 只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度 后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时 ，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素。