旅游景区导游服务.docxVIP

旅游景区的导游服务 主要内容： 旅游景区导游服务的功能 旅游景区导游服务的内容 旅游景区人员导游的技能 5.1 旅游景区导游服务的功能 5.1.1 门票的设计 引导游客的游览行为 丰富游客的游览体验 提高景区的综合效益 5.2 旅游景区导游服务的内容 引路 引路 +讲解 引路 +讲解 +个性化服务 古代 现代 未来 5.2.1 景区标识系统 介绍 警示 引导 公共信息 说明 一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使 用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火 等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅 游设施与服务符号进行了规范。 5.2.2 人员导游服务 景区导游员又称定点讲解员， 他们的讲解使景区赋予了生命， 使画面赋予了音符。 景区导游员集多种身份于一体， 游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。 景区导游员应具备以下条件。 基本素质要求 个人条件要求 知识素养要求 人格品德条件 业务能力要求 5.2.3 图文声像导游 图文声像导游是一种利用现代图文、 电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、 景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的 VCD 和 DVD 及电影等。 静态宣传资料： 图文宣传资料 导游图、交通图 导游手册、景区服务指南 风光图片、书籍 画册、广告 招贴、旅游纪念品 动态宣传资料： 电影 录像 电视 光盘 广播宣传 使用方便、保留时间长、阅读层次面广 内容直观、生动活泼、携带方便 5.2.3 图文声像导游 电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备， 它可以让游客在 参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。 1）电子导游的发展历程 2）电子导游的特点 1）信息存储方式的先进性 2）解说服务系统的实时性 3）解说语言具有可选性 4）具有一定程度的可控性 （ 5）保持景点解说的完整性 3）电子导游的作用 1）可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。 2）可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响， 以烘托讲解气氛，增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。 3）可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听到讲解内容。 5.3 导游讲解技巧 5.3.1 语言技能 导游语言运用的“四原则” 1）正确 2）清楚 3）生动 4）灵活 导游语言的“八要素” 1）言之有物 2）言之有据 3）言之有理 4）言之有情 5）言之有礼 6）言之有神 7）言之有趣 8）言之有喻 5.3.2 讲解技能 导游人员的讲解要力争做到以下 3 点。 1）编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的内容，解释疑惑。 2）有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。 3）详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。 案例 1 这样的讲解令人叹服 一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场， 向游客介绍了茶的种植、 采摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。 其中，一游客问道：“为什么中国人待客，总要沏一杯茶？”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道： “我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！ ”游客笑了，说：“你这不是把因果等同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀， 干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？” 该导游员语塞了，一时更不知如何作答。 此时，正好团队的全陪在场，接过话头说： “先生，您知道，中国是茶的故 乡。中国人喝茶，可以追溯到 3000 年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶 树是靠茶子繁殖的， 据说茶子一经种下， 落地生根，是不能够移栽的。 一旦移栽， 就不再发芽。因此，在中国古代，茶树又称‘不迁’ 、‘不移’。根据这个特性， 自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。 女方接受聘礼，也称‘受茶’ 。 贞观十五年（公元 641 年），文成公主嫁给西藏松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了西藏的饮茶之风，也都含有这个意思。 在中国吉典小说《红楼梦》中，凤姐跟林黛玉开玩笑说： ‘你既吃了我们家的茶，怎么还不给我们家作媳妇？’这也是把‘受茶’的含义加以引申。至今，在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地，有一种深沉的、执著的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。因此，茶叶作为中国的国饮，就是理所当然的事情了。这样，中国人以茶待客的第一层含义就出来了。这是在用含蓄的‘外交语