问题件处理统一标准作业流程.docVIP

问题件处理标准步骤 一、问题件处理时效： 1、站点客服人员必需随时刷新、立即查看、即时回复问题件，因未立即处理问题件造成延误需负担对应责任； 2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必需每日早晨10：00前在网上登记问题件，不然，由该分拨中心负担延误责任；快件抵达网点后发生破损件、错发件、超区件和无点件等，必需在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必需电话通知，并统计联络人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点负担。 3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、用户拒收等）必需在派件当日立即网上通知，如遇网络故障或停电时必需电话通知，并统计联络人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点负担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点负担延误责任。若问题件通知对方二十四小时内有回复，必需按回复内容配合处理，接要求派送在发件网点回复后二十四小时内派送完成（除当日通知要求退回必需在第一频次退回外），不然按延误处理；无回复或无效回复则根据各类问题件处理措施实施；不然由派件网点负担延误责任。 二、问题件通知对象： 必需通知到发件网点，因为派件网点未通知到正确发件网点造成延误，须负担延误责任。 三、问题件类型 1、投递失败：如地址不详；送无人；用户拒收；电话联络无人接听；电话错误等情况； 员工现场处理提议：因为用户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），提议根据总部要求模版以短信方法通知收件人，此短信可作为当日有效派送依据；若详情单上无收件人手机号码或号码错误，对可能产生延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送依据。短信内容必需含有：姓氏、单号 短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联络不上，请您在收到信息后立即和我联络。 当日通知 当日通知发件网点 未立即通知问题件 派件网点负担延误责任 派件网点 投递失败 立即规范 通知问题件 发件网点 二十四小时回复情况 有效回复：根据回复内容二十四小时内派送完成（除回复退回必需在当日第一频次退回） 暂放回复：自回复起48小时内处理，48小时后可在第一频次退回 无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）二十四小时后可在第一频次退回。没有退回，发件网点在二十四小时后有效回复，按有效回复内容处理，在回复后二十四小时内派送完成（除回复退回必需在当日第一频次退回） 根据退回件标准处理 2、错分（发）件：按营运中心要求，必需规范书写大头笔，不然发件网点自行负担。 错发（分）件 错发（分）件 被错发网点 理论到件2小时内通知发件网点错发（分）原因必需注明大头笔书写情况 已规范通知 被错发网点 第一频次必需正确使用改退标签中转，并问题件通知发件网点中转费用。 发件网点 二十四小时转费用 是 否 处理完成 被错发网点申请后付费，按后付费标准实施。 未规范通知或不通知 被错发网点 发件网点有措施能追究到错发责任，按错发延误处理。 发件网点无法追究到错发责任。 被错发网点无责。 处罚被错发网点20元/票，全额返还发件网点。 3、费用不足： 费用以派件网点通知为准，签收后二十四小时内若发件网点未立即划费用，根据后付费标准处理。 费用以派件网点通知为准，签收后二十四小时内若发件网点未立即划费用，根据后付费标准处理。 可追究派件网点延误责任 派件网点 发件网点 发件网点 费用 不足 理论到件2小时内通知发件网点具体重量、体积、应补费用 立即规范 通知问题件 未立即通知问题件或未立即派送 对方未录大货费，必需当日安排派送不然负担延误责任 已录大货费，重量误差在10%以内，必需当日安排派送，不然负担延误责任；若误差范围包含到费用标准衡量采信派件网点。 已录大货费，重量误差超出10%，需联络上一中转站或收件用户取证；同时通知应补费用。 中转部或用户 称重 若和派件网点重量相符，发件网点自行负担责任。派件网点务必第一频次安排派送，费用实施可采取后付费形式追偿。 若和发件网点重量相符，派件网点负担可能产生延误责任。 4、签收\签字后退回问题件：如内件短少、损坏、为空等原因，分以下三大种情况： A、签收后派件员已离开，事后用户发觉内件有问题，要求退回，派件网点必需换单退回，不然，负担50%责任。不许可使用到付方法。 B、用户已经签字，是派件员在场当面验货发觉内件有问题，要求退回可原单退回，但分两种：a 、用户有在签收单上注明拒收原因，仲裁部可依据注明原因核实处理；b、未要求用户注明拒收原所以退回，由派件网点负担全部责任。 5、破损件：（参考仲裁标准） 第一时间通知发件网点破损，并问题件中备重视量（破损情况）等，发件网点须核