酒店前台奖惩制度.--管理制度.docVIP

前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充 分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 客人走到离前台 1.5 米远不站立，不主动与客人打招呼。扣 5 元 客人离开前台时，不致送别语，置之不理的。扣 5 元 在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候。扣 5 元 提供服务时，没有运用礼貌用语如“您好，请，谢谢，对不起” 。扣 5 元 在对客服务时，语气生硬顶撞客人的。扣 5 元 不按规定着整齐的工装、工鞋。扣 5 元 当岗时不佩戴工牌。扣 5 元 佩戴大而夸张的耳环、戒指（除订婚、结婚戒指外） 、项链及异样手 表。扣 5 元 食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味。扣 5 元 1 、口头警告（罚款 10 元） 一个月内出现 2 次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。双方私自调班。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告 （罚款 20 元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。 （在两个班次 交接时，双方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。 擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告 （罚款 50 元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑ 修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以 达到自己的经济利益。旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金 20 元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金 50 元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖 ，以三个月 为单位评选一次。（奖金 50 元） 前台售卡销售提成制度 前台售卖会员卡 售卖金卡（ 28 元每张）客人并用门市价入住提成 20 元。用折扣价入 住提成 10 元。会员价入住提成 5 元。 只购买了 28 元金卡 未入住的的提成 5 元。 售卖充值卡（ 2000 每张 赠送 2200 元充值金额）提成百分之二 提成 40 元。 卫生管理制度 1 总则 1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。 1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。 2 卫生标准 2.1 室内卫生标准 2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。 2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。 2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。 2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等） ：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。 2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。 2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。 2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。 2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。 2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。 2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。 2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。 2.2 室外卫生标准 2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每