客户意见处理流程图(控制点3个).docxVIP

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2021-01-08 发布于山东
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客户意见处理流程图(控制点3个).docx

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编号： ASYC-LC-DC-03 客户、消费者意见处理流程图归口管理：督察中心决策层督察中心相关业务部门关键控制点信息接收投诉、咨询、建议接收对接收的信息进行分析分类咨询处理段阶当场为客户能否当解答能投诉处理场解答 1★ 督察中心主任否检查咨询记录的完咨整性和有效性询填写相关表格传递向客户解答咨询处理客户咨询记录表 1★将处理结果录传递将结果录入记录单入记录表客户咨询记录表段阶是否有效为客户做详否细解释建议处理是填写受理单投诉受理单组织相关人员二次投诉调查处理投诉处理 2★ 回访客户，核查处理结果并征求客不满意户满意度对纠正预防措施结果满意进行验证段阶定期汇总客户建议做好记录，不采修改意见并进行可行性分析不可行纳客户建议建可行议处部门领导理审批审核通过段阶修改意见 3★ 整理分析信息，编写客户期望分析报告，提出改进性建议上报审批客户期望分析报告归档通过下发期望分析报告资料归档能否处理否能对投诉进行处理，并将处理情况填写投诉处理反馈表投诉受理反馈表责成相关部门制定纠正预防措施 2★ 督察中心主任检查投诉处理的及时性和有效性对建议可行性分析，并负责落实 3★督察中心主任检查期望分析报告中建议的可行性制定改进措施，组织实施