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客户服务部工作手册 物 业 管 理 制 度 文 件 【客服部工作手册 】 机密文件（仅限内部使用 2012 年 02 月 玺诚物业管理有限公司 第 1 页第 1 页 客户服务部工作手册 客服部工作手册 目 录 一、客服部各岗位职责 1、客服部主管职责 2、客服部接待员职责 3、客服部助理职责 4、客服部档案管理员职责 5、客服部钥匙管理员职责 二、客服部日常工作程序 1、客户服务部接待工作程序 2、工程单处理程序 3、业户投诉处理程序 4、工程报修工作处理程序 5、客户办理入住手续工作程序 6、客户办理二次装修手续审批程序 三、客服部工作管理制度 1、巡楼制度 2、钥匙管理制度 3、档案管理制度 四、突发事件处理措施 1、水浸处理程序 2、漏水（水浸）应急处理程序 3、水力系统故障处理程序 4、电梯故障处理程序 5、停电处理程序 6、火警处理程序 7、斗殴及暴力事件处理程序 8、盗窃和破坏事件处理程序 第 2 页第 2 页 客户服务部工作手册 五、客服部服务承诺 六、工作标准十五条 一、客服部各岗位职责 1、客服主管岗位职责 对物业经理负责，全面负责客服部各项工作： 1) 处理商业街有关客户的日常事务，及时协调解决客户的各种 问题及投诉； 2) 随时与客户沟通，使客户熟悉、了解商业街的有关规定； 3) 根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚 等提出考核意见； 4) 全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作； 5) 对外搞好交际、联系工作，确保商业街的各项工作顺利进行； 6) 解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急 重大投诉； 7) 确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要及时做出调整； 8) 督导并参与商业街各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上 报物业经理； 9) 遇水浸、火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作； 10) 严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量； 11) 为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作， 解答客户的疑问； 12) 巡视商业街内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情 况，检查、督促清洁工作情况； 13) 完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的 各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况； 14) 负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关 工作汇总后上报物业经理； 第 3 页第 3 页 客户服务部工作手册 2、客服接待员岗位职责 对客服部主管负责 1) 熟悉工作内容及便民服务项目，对客户的情况要清楚，并注 意为客户保密； 2) 热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答； 礼貌待客，百问不厌； 3) 接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语（你好，**物 业 ，回答要清晰、准确； 4) 客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并 婉言相告，请客人谅解；