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如何制定绩效考核及电商客服 绩效制定参考 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 作者: 日期: PAGE PAGE # PAGE PAGE # 客服绩效考核说明 （14.08.1.0 试行版） 目录 TOC \o 1-5 \h \z 1绩效考核定义 2 2考核指标说明 2 3绩效考核方案 3 4指标权重及计算办法 4 5提成与激励机制 7 6个人薪资结构 8 7个人职业成长规划 8 8考核相关说明 9 9试行版绩效考核说明 10 1绩效考核定义 为帮助客服团队成员更好地成长， 针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与 考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要 方式。 鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平 衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后 岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服） ； 【注：本办法适用于常规运营过程考核， 大促活动另行计算。】 2电商客服考核指标说明（表i） 客服 客服成 交额 引导下 单 在线咨询 下单并最 终付款成 交的金额， 越咼越好 客单价、 转化率、 接待量、 效率等 判定规 则详见 “订单 判定”