售后服务办税服务厅制度.pdfVIP

售后服务办税服 务厅制度 总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1 ．电话规范用语范例 2 ．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一)服务工作纪律 (二)服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求 第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适 度补偿服务 十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规 范 考核内容和标准如下： (一)人员到岗情况 (二)工作环境情况 (三)服务质量情况 (四)执行各项规章制度和廉洁自律 (五)有下列情况给予加分 (六)每月评出“服务之星” 禹州市地税局办税服务厅规范 手册 为进一步把禹州市办税服务厅 建设成为一流的纳税服务阵地，树立 工作人员文明执法、热情服务专业高 效的社会形象，切实做到为纳税人服 务让纳税人对服务满意，根据国家税 务总局《办税服务厅管理办法》和 《办税服务厅服务规范手册》和省市 局有关办税服务厅规范化建设的规 定，现根据实际情况制定《禹州市地 方税务局办税服务厅规范手册》(以 下简称《规范手册》) 。《规范手册》 包括总纲及办税环境规范窗口人员 行为规范、涉税事项业务规范、服务 制度规范、办税服务厅考评规范等 5 个篇章的内容，适用于办税服务厅规 范化服务和日常管理。 1 总纲 办税服务厅是税务机关依法组织收入，提 供纳税服务和加强税收管理的重要场所： 是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办 理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文 化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人 办理涉税事项，提高工作效率和改善内部 管理为原则，优化流程，规范管理，为纳 税人提供专业、公平、高效的办税服务。 我局按照 “简洁实用、功能完善、布局合 理、规范统一”的要求，设置了办税服务 区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。 办税服务区共设置纳税申报、发票管理、 综合服务 3 类 11 窗口，其中申报征收窗口 3 个、发票管理窗口 2 个、综合服务窗口 6 个，优化流程，规范管理，努力塑造地税 系统公正、文明、专业、高效的良好社会 形象，构建和谐纳税服务环境。 服务理念 始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于 纳税人遵从 服务原则 规范便捷高效文明 基本要求 一、服务态度：尊重、耐心、周到 二、办税服务：规范、便捷、高效 三、咨询服务：准确、及时、完善 2 四、环境建设：简洁、实用、统一 工作目标 一、实现办税服务厅服务行为规范化、服 务要求标准化、服务方式多元化、 服务环境人性化。 二、创新服务模式、优化服务流程、提高 办税服务效能，帮助纳税人便捷高 效地享有权利和履行 义务。 三、方便纳税人办税，降低征纳成本， 提高纳税人 满意度和税法遵从度。 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 按照办税服务厅规范化建设的要求，分别 设置了办税服务区、咨询辅导区、休息 等候区等三大区域。 1 、办税服务区是为纳税人办理涉税事项的 工作区域，设置办税服务区共设置纳税申 报、发票管理、综合服务 3 类 11 个窗口， 各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适 宜。 2 、咨询辅导是受理纳税人咨询、进行办税 辅导服务的区域，由税务人员为纳税人提 供导税，咨询辅导，咨询辅导区设置咨询 导税台、填表台咨询导税台接受纳税人业 务咨询查询相关信息，引导纳税人办理各 项业务。 3 3 、休息等候区是纳税人等候办理涉税事项 的区域，为纳税人提供等候服务，配置 了饮水机、报刊