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C16090现场客户服务技巧 课后测验 100分 一、单项选择题 开放式的手势传递（ ）。 无任何信息 积极信息 消极信息 指向方位 描述：非语言的重要性 您的答案： B 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 在处理投诉时，首先要（ ） 探讨解决方法 表达遗憾和适度歉意 倾听，让客户发泄不满 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案： C 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 二、多项选择题 优质的客户服务由以下（ ）要素组成 可信 可靠 反应力 同理心 有形化 描述：优质服务认知 您的答案： E,A,B,D,C 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 方面着手。在塑造亲和度方面，可以从如下（ ） 方面着手。 专业观点 关系润滑 感同身受 挖掘需求 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案： E,B,C 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ 适宜方式疏导 体察自己的情绪变化 接纳自己的他人的不良情绪 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案： B,C,D,A 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 三、判断题 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。 （ ） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。 （ ） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。 （ ） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。 （ ） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。 （ ） 描述：投诉处理 您的答案：正确 题目分数： 10 此题得分： 10.0 批注： 试卷总得分： 100.0