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服务标准体系 质检 售后服务服务标准体系 第 1 页 共 35 页 质检管理工作职责 1 、 负责贯彻、组织、执行质量方针、质量目标，本着公开、公正、公平原 则，合理使用处罚权，对各部门工作开展情况进行监督考评。 2 、 负责规范、监督各部门工作程序、规章制度、质量标准和管理规定的执 行情况，对各项工作和计划的督办和检查。 3 、 全面督导、检查和考核宾馆工作质量，收集顾客对宾馆服务质量的反映 督导、检查顾客对部门服务质量的满意率。 4 、 通过宾馆监督、管理考核系统，质量管理体系，推行以宾馆服务工作为 对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全宾馆工作、服务标 准，提高宾馆管理水平，使宾馆的工作质量持续改进。 5 、 负责在宾馆内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培 训工作。 6 、 广泛的搜集、整理宾馆内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资 料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。 7 、 按照宾馆相关规章制度内容，定期对各部门进行严格综合治理检查，并 跟踪检查结果，使问题最终落实。 8 、 加强团队建设，配合人力资源部负责本部门人员的甄选、培训、任用、 考核工作，提出奖惩意见后报总经理审批后执行。 9 、 完成总经理交办事项，积极与宾馆其他各部门的工作配合。 质检管理岗位职责 管理层级 直接上级：主管副总 直接下级：质检 岗位职责 1 、 经总经理授权，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的 检查、监督和协调。 2 、 在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方 针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3 、 收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真 实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4 、 负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5 、 负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管 理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6 、 在检查过程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导(不直接参与 指挥) ，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7 、 负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研 工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、 生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8 、 制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体 系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。 9 、 总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达 避免同一事件的再次发生。 10 、 经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助宾馆制定整 改方案，并且监督、检查落实整改措施。 11 、 每月对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提 出合理化建议并上报、存档。 质检部职员岗位职责 管理层级 直接上级：质检部经理 岗位职责 1 、在质检部经理的带领下，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行 全面的检查、监督和协调。 2 、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据宾馆各部门各项 工作标准，协助质检部经理制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案。 3 、收集、整理质检信息，确保信息的真实性和准确性，及时的反应给质检部经 理，并协助质检部经理对质检信息进行综合分析、调研，切合实际地提出合 理化建议和处理措施。 4 、根据宾馆制定质量管理考核标准和考核表格开展质检工作，发现问题时，要 首先与质检部经理做好沟通，经协商后可向相关部门提出纠正存在的实际问 题。 5 、在检查过程中，如遇重大问题，要及时的反应给质检部经理和相关部门管理 者，确保宾馆出售的服务保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。 6 、每周进行各部门问题汇总，经与质检部经理协商后，将材料返至相关部门 由相关部门对该问题进行解决，并在以后的工作中加强有关问题的监督，避 免同一事件的再次发生。 7 、完成领导临时安排的工作。 中牟宾馆员工规章制度 1 、员工工牌： 员工工牌由宾馆统一发放，只准本人使