门诊延迟服务管理制度.doc

门诊延迟服务管理制度 一、目的 改善患者的就医体验，使患者得到安全、及时、周到的服务。 二、定义 门诊延迟服务：因门诊流量超负荷、医疗设备故障、门诊电子信息系统故障及其他可能出现的非人为原因造成的患者接受检查、诊断及治疗超过时限，医护人员需延长服务时间。 三、内容 门诊患者接受诊断、检查、治疗及护理出现延迟时，值班人员现场口头告知患者及家属延迟或等候的原因，做好解释工作；及时告知患者或家属可能发生的紧急情况，并做好相关记录或登记。 门诊流量超负荷 1.增加诊室、服务窗口，有序分流患者。 2.由科室或医务部调派病房医师支援门诊，给予人力保障。 3.实行弹性工作制，调整门诊服务时间。 4.增派门诊导医、志愿者，维护秩序，帮助分流患者。 5.由医务部协调，实行门诊患者、住院患者错时检查（急诊患者除外） 6.按不同检查项目分流患者，引导患者可先选择其他项目检查。 （二）医疗设备故障 1.检查治疗人员应立即停止检查治疗，联系技术维护人员，迅速检测故障，由当天该设备上机医师、技术人员及相关护理人员组成现场临时处置小组，联系其他检查房间，分流患者并做好解释工作，确保患者得到及时检查治疗。 2.当机器短时间内无法修复时，应告知患者可以代替的方案，患者同意后更换相应检查并记录。 3.我院无同类检查、治疗可替代时，应告知并协助患者联系院外同级别或上级医院检查治疗。 （三）门诊电子信息系统故障 1.遇挂号收费、门诊工作站、PACS 等信息系统故障时，收款处、各分诊台等相关诊室第一时间通知门诊部、信息部。 2.门诊部联系信息部负责人现场办公，抽调精干技术力量抢修。 3.挂号处正常受理挂号、收费，做好书面登记，发放纸质病历，收款员需指导患者填写病历封面基本信息，并加盖收费印章。 4.患者凭纸质病历到相应诊区候诊，医师接诊，手写病历并开具手写处方或检查单。 5.检查科室采用手工流程进行检查登记，患者完成检查后，手工书写报告，当信息故障解除后，完成正式报告。 （四）其他可能出现的非人为因素按相应的应急预案进行处置。