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出院回访工作总结 ★精品文档★ 出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出 院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康 指导 15623 人次， 提供健康咨询 14320 人次， 指导复查 4380 人次， 解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细 的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈 给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了 监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容 : 医院成立 “回访中心” ，选派具有 20 多年临床工作经验 的护士专职 承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料， 专职随机抽取 前三天出院 患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、 护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患 者提出的相关 问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、 每季度、每半年、 每一年进行总结，及时上报有关部门， 采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者 的愈 后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征 求患者及家属对医疗、护理 及后勤服务的意见及建议。③ 了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 - 全程指导写作 –独家原创 2 / 17 ★精品文档★ 及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的 同 情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方， 请与我们联系。 切忌一听到患者死亡，认为 没有必要再征求意见， 立刻挂 断电话， 这样容易使患者家属产生不满意和疑虑， 发生事 [1] 。 当个别患者对医疗、 护理工作不满意而宣泄，甚至脏话 出口时， 回访人员切忌同样恶语相向， 应耐心倾听， 因 为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重， 并且 倾听可以最大程度 的缓解冲突 [2] 。在倾听的同时，寻找机 会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求 帮助的 患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不 能随便承诺，否则容易失 信于人，影响医院声誉。对出院 患者进行满意度调查， 了解患者住院过程中有没有遇到不愉 快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。 通话结束，对患者或家属的配合 表示感谢，等对方挂机后 再放下电话，以示对对方的尊重。 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意 率 96.07% ；点名表扬医务人员 423 人 次， 表扬护理单元 132 次， 其中星级病房 72 次， 占 54.54% ； 不满意 168 人， 占 3.93% ； 其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高 : 从收集归类的意见可以看出，医疗费用高 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 - 全程指导写作 –独家原创 4 / 17 ★精品文档★ 占据医疗问题的第一位。分析 其原因：①检查、用药超出 了医保目录范围， 致费用不报销或报销比例低。 ②社会保险、 医 疗保险等保险制度尚不够完善， 许多费用及贵重药品需要个人自费。 ③过度用药使药品比例 增高，患者负担加重。 采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项 政策及规定，争取目录内用 药和检查，提高费用报销比例。 ②建议进一步完善各种医疗保险制度， 尽量扩大目录用药范 围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检 查和用药，控制药品比例，降低 医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院 天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效 果的，就不用高价药，不做与疾病无关的 检查等等，立足 为患者提供质优价廉的治疗方案和服务， 从而满足患者少花 钱，看好病的愿 望。④医院管理者加大监督检查力度，定 期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别 是抗生 素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教 育，提高职业道德修养， 树立一切为患者着想，全心全意 为患者排忧解难的道德观念。 3.1.2 医患沟通欠缺 : 从表 1 可以看出， 排在 2 ，3，4 位 的问题反映出医患沟通欠缺。 分析原因 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 - 全程指导写作 –独家原创 5 / 17 ★精品文档★ ①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。 对于患者而言， 随着法律知识的普及， 自我保护意识不 断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因 此，患者对医疗质 量的要求也越来越高。对于医护人员来 讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍 将