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附件三： 中国石油化工股份有限公司 加油站规范化管理考评细则 （试行） 说 明 一、本细则依据《加油站管理长效机制总体思路》及《加油站管理规范》制定，包含十个方 面。 二、本细则设定满分为 1000+100 分，各方面分值：规范化服务 120 分、站容站貌 120 分、 经营管理 120 分、财务管理 120 分、数质量管理 120 分、接卸管理 80 分、安全管理 120 分、设 备管理 100 分、其它 100 分、附加 100 分。 三、本细则采用扣分制， 考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加，为考核加油站上级公 司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。 四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。 114 一、规范化服务（ 120 分） 序号 内容与权重 评分细则 1．员工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋） ，每人扣 2 分。 2．员工衣冠不整、不扣钮扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每项扣 2 分。 3．员工上岗期间混穿工作服，每人扣 2 分。 仪表仪容 4．员工染怪发，每人扣 5 分。 1－ 1 ．员工留长发、长胡须，每人每项扣 分。 5 5 6．员工工作时戴墨镜，每人扣 5 分。 7．女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，涂指甲，每人扣 2 分。 8．员工工装有明显污渍或破损，每人扣 2 分。 1．员工上岗时佩戴胸徽式样不符合《标准》 ，扣 5 分。 胸徽臂章 2．员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣 2 分。 1－ 2 （5 分） 3．安全员臂章式样不符合《标准》 ，每人扣 2 分。 4．安全员上岗时，臂章佩戴不符合《标准》的规定，扣 2 分。 1．员工接待顾客时未主动问候，每人扣 5 分。 服务语言 1－ 3 2．员工接待顾客时未使用文明用语，每人扣 2 分。 （15 分） 3．员工接待顾客称呼不恰当，每人扣 2 分。 1．员工站姿不正直平稳、倚靠墙物，双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣 2 分。 2．员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人扣 2 分。 形体动作 1－ 4 3．夜间营业时有车辆进站，罩棚下没有员工服务，扣 10 分。（夏季 24 点至 5 点，冬季 22 点至 6 （20 分） 点，不硬性规定） 4．员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣 5 分。 115 加油操作 1－ 5 （15 分） 遵章守纪 1－ 6 （10 分） 便民服务 1－ 7 （15 分） 异议处置 1－ 8 （5 分） 服务效率 1－ 9 （15 分） 社会监督 1－10 （5 分）  1．员工加注油品操作粗鲁，冒、洒油，每人扣 5 分。 2．员工加油时品种、数量有误，钱票找零不正确，每人扣 5 分。 3．未按照八步法加油操作规程进行操作，每人每项扣 5 分。 4．员工未做到“加一看二照顾三” ，每人扣 2 分。 1．员工未按时上下班、迟到、早退、旷工，每人扣 5 分。 2．员工上班时间串岗、脱岗、睡岗，每人扣 5 分。 3．员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣 10 分。 4．员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣 5 分。 5．员工不按照操作规程安全作业，每人扣 5 分。 1．6 项基本服务不全，每缺一项扣 5 分。 2．高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目，每缺一项扣 5 分。 3．星级站达不到要求的服务项目，每缺一项扣 5 分。 对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣 5 分。 1．车辆到位后至开启油枪的时间超过 1 分钟，每次扣 5 分。 2．交接班中断加油作业时间超过 5 分钟，扣 10 分。 1．未设置意见箱（簿） ，未公布客户服务电话 9510888、9510988，扣 5 分。 2．未聘请社会特约监督员，扣 5 分。 3．站方有责任投诉事件，扣 5 分。 116 二、站容站貌（ 120 分） 序号 内容与权重 评分细则 1．形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合《中国石油化工股份有限公司 加油站形象识别手册》的规定，每处扣 3 分。 2．罩棚外檐、招牌不清洁、破损、严重褪色，每项每面扣 5 分；程度较轻，每项每面扣 2 分。 形象标识 3．罩棚立柱、顶棚不清洁、破损，面积累计大于 1 平方米，每项每面扣 5 分；程度较轻，每项 2－1 每面扣 2 分。 （15 分） 4．站内建筑物墙面有破损或油漆脱落，每处扣2 分；不清洁面积累计 1 平方米以上，扣 5 分， 1 平方米以下，扣 2 分。 5．罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣10 分。 1．罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合《加油站建设规定》 (SHQl—1999)的，扣 5 分。 2．营业室内、外墙壁上悬挂《标准》规定之外的牌