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服务业标准化 上海市标准化研 究院 讲课人 蔡忠群 讲课依据 o GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求 o GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分 总 则 o GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部 分 基本要求 o GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部 分 标准体系 o GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部 分 标准编写 o GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部 分 标准实施及评价 服务的定义 ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 3.4.2 注2 服务通常是无形的，并且是在 供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动 的结果。 服务业分类 o 按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、 55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代 物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、 科技、信息、金融、保险、商务等领域。 o 按GB/T 19004.2 服务指南 分为12大类 接待服务 交通与通讯 健康服务 维修 公用事业 贸易 金融 专业 行政管理 技术 采购 科学 服务与一般产品的共性 o 都是过程的结果 通过使用资源和实施管理，将输入转化为 输出的一项或一组活动，可以视为一 过程 o 都要满足顾客的需求和期望 o 都要求供方人员提高素质 o 都要质量和信誉 o 要建立质量管理体系始终满足顾客的要求 服务对于一般产品的个性 （特征） o 非实物性 （无形性） o 同时性 （生产和消费的同步性） o 不可储存性 o 不确定性 （服务人员、顾客 的不确定） o 特殊性 （顾客参与服务提供也就是参与生产） 服务特性 o 服务特性 即服务要求，可以观察到的和 需经顾客评价的特性加以明确规定的 o 一般包括 功能性、安全性、时效性、 舒适性、方便性、文明性 服务质量 o 满足顾客的需求和期望 o 要经顾客评价 o 应建立质量管理体系 o 服务质量的好坏不能完全由组织自行控制， 它同时决定于顾客的感受 ，很难制定量化 的评价标准 o 服务质量=规范服务质量+超常服务质量 o 评价依据 检验特性 体验特性 信任特性 思考题 o 根据你所在的行业， o 你觉得最主要的服务特性是什么？ o 你的顾客最关心的是什么？ o 如何评价服务质量比较合理？ 服务标准化 o 标准化是服务业发展的重要基础。服务标准 是规范服务行为和服务市场、增强服务企业 自律和调整服务企业与消费者关系的重要技 术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社 会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服 务产业结构、促进服务业可持续发展的重要 手段。 o 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手 段。 服务标准和服务标准化 o 服务标准 是针对某项服务工作应该达到的 要求而制定的标准。 o 服务标准化 通过服务标准的制定和实施， 以及对标准化原则和方法的运用，以达到服 务质量目标化，服务方法规范化，服务过程 程序化，从而获得优质服务的过程。 标准体系总体结构与要求 o标准体系关系图 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 服务通用基础标准体系 o 服务业组织服务通用基础标准体系结构图 服务通用基础标准体系 术 标 语