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物业行业工作规范化怎么做？ 随着物业行业企业规模的扩大及业务的扩展，企业出现了岗位及 部门职责分工不明确、人员闲忙不均、 出现问题互相推诿等现象，严重阻碍了物业行业企业的进一步发 展。这些问题的出现，究其原因就是物业 行业企业没有做到工作规范化。那么，如何明确和量化岗位及部 门的职责分工，如何实现工作规范化就成 为物业行业企业管理者关心的重点。对物业行业企业进行工作规 范化，可以进一步提高企业管理水平，夯 实管理基础，着眼长远的战略措施，不断提高企业的管理水平和 核心竞争力。由此可见，实现工作规范化 是物业行业企业实现基业长青，稳步向前发展的重要环节。实现 工作规范化的重要手段之一就是对企业进 行精细化管理。本文便是人力资源专家一一华恒智信为某物业行 业企业进行精细化管理，实现工作规范化 的项目纪实。 年，是国家一级资质物业管理企业，是 1995某物业集团是一家 全国性的股份制物业管理集团，成立于 余家成员单位共同成立的物业服务集团化运营机构。该物业集团 以物业服务为核心经营领域，同时 20联合 跨越了房地产投资、商业物业经营的物业价值链上游，以及楼宇 科技、电梯工程、停车场建设的物业价值 链下游，是物业全生命周期综合性服务机构。 高层商住楼、别墅、服务式/该物业集团通过旗下各专业子公司 为全国各地客户服务，服务类型包括多 公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、医院、大型社区 等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业 多个省、直辖市。20服务体系，业务遍及全国 该物业集团以优质的口碑赢得客户信赖，整合全国百余个项目的 成功运作经验，厚积二十多年的物管 文化，有信心与实力保障物业服务的专业素质，树立物业管理 的行业典范，为客户提供持续不断的价值。 随着业务的不断扩展，该物业集团发展迅速，公司规模的扩大, 带来了部门设置的增多，部门与岗位 职责的增加。这样，在部门内部或部门间就出现了职责分工不明 确的现象，职责的交叉，使得责任无法鉴 定清楚、部门间配合不顺畅，进而导致了工作效率的降低；同 时，部门内部存在人员忙闲不均现象严重， 部门及人员配置不合理，没有一个可供衡量工作量的标准，管理 的无标准，导致管理仅是凭感觉进行；遇 到问题时，往往是部门之间或者是员工之间相互的推脱，问题 得不到及时有效的解决。 1 另外，由于集团组织结构采用的依然是直线职能式的组织结构模 式，该模式的应用对指令的传达与确 保执行起到非常好的作用，但是在跨部门协作与支持方面的不足 成为管理的短板。而且，由于部门管理人 员的职业化水平不足，在管理过程中有效的检查监督不足、不到 位的现象时有发生。如何规范企业运作， 捋顺部门与岗位职责成为该集团企业发展的关键所在。 通过对该集团所存在的部门内部、部门之间职责不清、员工责任 不明的问题的把握，可以看出该企 ★ 业在内部管理上应该先梳理清晰部门职责，只有内部理顺了，才 可以为外部竞争力的增强奠定基础。而部 门内部、部门之间职责的梳理，体现在企业的管理过程中，主 要是通过精细化的管理来实现。 所谓精细化管理，主要包括三个要素（如图一所示），即组织结 构与职能划分、业务流程与管理流程优 ★ 化、岗位规范与工作标准，将三者有效地梳理清晰，将有利于企 业效率的提高及工作的规范化。组织效率 的提高又主要包括三个层面，即行业效率、部门效率和岗位效 率，对于该集团而言，重点是提高部门效率 和岗位效率。根据精细化管理的思路，企业在改革过程中，主要 是进行部门职责的梳理、岗位说明书的编 写，部门间的协作配合规范等。 图一：精细化管理的三要素 根据企业实际情况，华恒智信顾问公司为企业提供了精细化管理 的改革方案。所谓精细化，就是从思 2 路上一般要体现流程化、定量化、信息化等要素，使纷繁复杂的 工作尽可能地变成有条不紊的固化工作链。 领导主要从事决策性的工作，而员工主要从事具体的常规性的工 作。在精细化管理的过程中，重点强调精 细化管理四原则 一一例行化、定时化、程序化、可视化。具体的 四原则的内涵详见图二所示： 图二：精细化管理的四原则 在精细化管理原则的指导下，首先，是将部门职责加以梳理，形 成清晰明确的职责分工，在职责分工 过程中，运用华恒智信特有的三级五角色分工工具将部门职责落 实到每一位员工的身上，保证人人有职责， 事事有备份。在职责梳理过程中，重点是要明确各部门、各岗位 的工作职责内容、具体要求标准以及人员 所承担的角色责任。 其次，在部门职责梳理完毕之后，根据部门职责的内容，进行员 工岗位说明书的编写。部门岗位说明 书的编写，要注意从工作量、工作用时、频次方面加以细化，通 过对岗位职责的梳理，确定出员工的日周 月季年工作事项。同时，在任职资格要求中，针对各岗位的性 质，制定出该岗位任职者的必备要求和期望 要求，为以后的招聘、