药店服务礼仪培训.pdfVIP

药 店 服 务 礼 仪 培 训 文/ 著名礼仪培训讲师王思齐 营业员的形象代表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。药店企 业推崇礼仪， 有助于塑造和维护企业的整体形象， 有助于进一步提高服务水平与 服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。所以，学习礼仪，不仅是 时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。 如何做好药店服务 作为药店服务行业， 做好服务工作是永不变更的话题。 现代药店的竞争不仅 体现在药品经营的竞争， 也体现在服务的竞争， 而服务竞争水平的高低， 则是体 现在服务的细节上。 当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔， 才 能称得上优质的服务。 在其它方面条件相当的情况下， 谁提供更加周到的、 独特 的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。 所以说，细节是决定药店服务质量的重要因素，也是 21 世纪药店的核心竞 争力。我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重， 一 手抓服务，一手抓经营管理。作为药店服务人员的我们又该怎样做好服务工作 呢？我认为应从以下几个方面着手： 一、提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。 微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情； 微笑能为他人带来快乐， 表达 友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人 带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。 当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑， 要求自己每天对工作充满热情， 待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事， 而优质服务恰恰需要我 们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所 以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作， 只有这样才能让自己轻松长远 的投入工作。 在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所 需要的服务是我们的工作职责。 工作中遵守服务礼仪规则， 真正让顾客感觉我们 尊重他们的诚意， 对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。 并不是所有的好 意和热情都能被顾客接受和认可， 工作中灵活运用服务礼仪， 接待顾客、 推荐商 品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。 二、树立“全心全意为顾客服务”的经营理念。 药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上 帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想 顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的 气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。 对顾客热情是服务理念很重要的一部分， 它既是一种主动、 奉献的态度， 也 是一种把满足顾客的需求当成最大目标、 不断满足顾客需求并尽量超越其期望的 服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。 当顾客人数较多时， 当工作量较大时， 当顾客对我们的工作流程不清楚， 不理解时，我们要耐心告知， 耐心解释，直至他们明白。 顾客是我们服务的对象， 我们的工作也需要他们的支持与配合。 如果说热情 和耐心是点亮笑容的烛光， 那么