最新提高食堂的服务满意度的系统分析.docxVIP

一背景分析 TOC \o 1-5 \h \z 1摘要 2 2服务满意度 2 1.3关键词 2 1.4背景描述 3 1.5存在问题 3 二初步分析 4 1影响学生对食堂满意度的因素 4 2各因素之间的相互关系 4 三系统结构的矩阵表达 6 IMatlab编程分析 6 2递阶结构模型 8 3. 3模型分析 9 3. 4备选方案 10 3. 5模糊综合评判法 11 3. 6权重的计算 11 3. 7方案评价 12 四评价结果分析 13 五心得体会 13 六参考文献 15 3 3 一背景分析 1.1摘要 这次课程设计主要是针对学生对食堂服务满意度的调查，运用系统工程和人因工程的 相关方法分析其不满意的原因并进行系统评价，为食堂管理人员提供相关建议，从而提高 学生对学校食堂的服务满意度。 1.2服务满意度 是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程 度指标。是提供的服务和用户心理期望值之间的差值。顾客的满意度，很容易使人联想到 提供服务者的工作态度、顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而 且常因产业的不同而有很大的差异，因此很难一概而论。 下面列举决定顾客满意度的一般性要求，同时这些要素也可供企业作为检测顾客满意 度之用。1.信赖性一一正确无误、付货准确。2.迅速反应一一立即反应、明确而处理及 时。3.工作水平一一充分具备提供服务所需的知识与技能。4.接触一一热心接受顾客的 要求、可随时取得联络、随叫随到。5.态度一一有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。6.沟 通一一倾听顾客意见、说明详细易懂。7.信用度一一公司和负责的员工均值得信赖。8.安 全性一一身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私。9.顾客理解度一一掌握顾客真正的 需求、了解顾客情况。10.有形性一一舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。 提升顾客满意度的策略 满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高 顾客的满意度，应该从以下儿个方面着手： 一、 从顾客满意度指标方面去改进 顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。 二、 从服务质量方面去提高 由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有 关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学 的标准。 1.2关键词 学生食堂系统工程有向图matlab编程矩阵递阶结构模型模糊综合评判法 1 ? 3背景描述 大学的食堂是大学牛口常饮食的主要场所，作为在校学牛不可或缺的一部分，在口常的学 校生活中起着举足轻重的作用。不单单只是吃饭的事情，还有很多，比如安全、进货、流 程，正好应了 “民以食为天，食以安为先”这句话。相对來说学校食堂质量管理工作是 学校工作的重点部分，这不但关系到广人师生的身体健康和生命安全，而且直接关系到学 校教育教学工作能否顺利进行。以安全为主线，严抓食堂日常管理，保证安全每一天，将 食堂方方面面的工作做好，让师生都能吃到放心饭；不断加强食堂基础设施建设，为师生 提供更好的就餐环境：加大监督检查力度，更好的为师生服务。但是根据右关调查发现， 大学生对食堂的服务满意度并不是很高。虽然食堂比校外的具他餐馆卫生较好，但是仍有 很多人愿意去校外餐馆吃饭，这就说明学校的食堂或多或少存在一些问题，需要食堂的管 理人员引起注意。介于这些问题，我将通过系统工程的方法进行分析并给出一些的建议。 学校饭堂是学校后勤的龙头企业。近年來，全国大部分学校进行的后勤社会化改革尤为突 出地推动了全国学校饭堂的改革工作。各地学校通过硬件达标和提升软件的改革措施将学 校饭堂的改革推向纵深。在硬件上，学校后勤通过对原有饭堂进行扩建和改建，以及引进 先进加工、生产设备等措施，改善了饭堂硬件设施；同时，通过引进新的管理理念和经营 机制等软方法，使学校饭堂服务质量在制度软约束下得到了提升。在当前学校饭堂经营条 件竟相改善和学校广大师生对饮食的要求愈来愈高的情况卜?，老一套的生产方式及经营管 理理念已经成为禁锢学校饭堂发展的瓶颈。因此，从进一步加快学校饭堂发展的角度来看, 学校饭堂有必要重新审势自己的市场定位和运作模式，摸索一套适合自身发展的经营模式 和管理理念。 1.4存在问题 个体经营者片面追求经济利益 一些个体经营者短期行为比较严重。就经营者而言，他们考虑的首要问题是盈亏，经营中 所采取的服务措施无形中变成了他们赚钱的有效手段。由于没有有效的制约措施，饭堂承 包人只是考虑眼前利益，极少更新、添置设备和改善卫生条件饭堂公开招标，人人都可报 名参加，但承诺往往只是招标会上的演讲词，日后难以兑现。承包后个人、环境、饭菜卫 生差经营理念陈旧落后、服务方法不规范等问题大量存在，与学校正