铁路货运组织 知识点2 现场接待与引导礼仪 1.1 知识点2 现场接待及引导礼仪.docx

学习子情境1.1 接待与引导 知识点2 现场接待及引导礼仪 一、学习目标 熟悉现场接待业务流程，熟悉现场接待业务服务用语，掌握现场接待业务应急处理技巧及注意事项。具备现场接待及业务受理的能力。 二、知识引导 （一）握手礼仪 1.握手礼仪注意事项，如图1-1。 （1）伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢； （2）稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒； （3）身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； （4）说寒暄的话，并与表情配合； （5）七字口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等、三秒结束。 图1-1 正确握手礼仪 2.握手礼仪禁止事项，如图1-2。 （1）握手时不可与第三者说话，目视他人； （2）握手时不可戴手套或手不清洁； （3）不可滥用双手或交叉用手； （5）不可向下压、用力过度或摆动幅度过大； 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 交叉握手 图1-2 错误握手礼仪 （二）递接名片 换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄，如图1-3。 客人递过来名片时（1） 伸出双手接收（2） 认真仔细地阅读名片（3） 然后放进上衣上部的口袋（4） 对方索要没有名片时，委婉说明（5） 图1-3 正确递接名片流程图 递送名片的注意事项： 1.一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 2.名片正面朝向他人； 3.拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4.同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5.不要无意识地玩弄对方的名片； 6.不要当场在对方名片上写备忘事情。 （三）引导礼仪 1.行进指引 当客人认识路时，一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时，应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走），如图1-4。 2.方向指引 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向，如图1-5。 3.阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合，如图1-6。 图1-4 行进指引 图1-4 行进指引 图1-5 方向指引 图1-6 阅读指示 （四）引导上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让。引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。上楼梯，宜单行行进，右上，以尊者在前；下楼梯，以尊者在后，右下，确保安全第一，如图1-7。 图1-7 上下楼梯引导 图1-7 上下楼梯引导 （五）引导上下电梯 1.平面式电梯：单行右站。 2.无人操作升降电梯：陪同人员应先进后出。 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险，同时可以更方便帮客人按楼层。 3.有人操作升降电梯：陪同人员应后进后出。 让客人先进先出，把选择方向的权利让给地位高的人或客人陪同人员，但也不绝对，比如电梯里人太多，你最后进来已经堵在门口了，如果你还硬要最后出去，那别人就没法出去了。 （六）引导入座 1.座次安排 引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通 椅子，较高的座椅优于较低的座椅， 距离门远的为最佳的座位，如图1-8。 2.示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座，如图1-9。 图1-9 示意入座图1-8 座次优先示意图 图1-9 示意入座 图1-8 座次优先示意图 （七）奉茶礼仪 待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶 礼仪，奉茶要领如下： 图1-10 正确的奉茶方法茶倒七、八分； 图1-10 正确的奉茶方法 注意温度； 两杯以上要用托盘； 勿以手碰触杯缘； 茶杯搁置在客人右手边。 1.奉茶的方法 上茶应在主客未正式 交谈前。正确的步骤是：双手端茶 从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”，如图1-10。 2.奉茶的顺序 上茶应讲究先后