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企业真假危机的传播效果分析 借助互联网技术的发展，社会已全面迈进信息化时代。企业是社会主义市场经济中最根本、最重要的主体之一，信息技术对企业的发展提供了巨大便利，企业在信息交互的过程中不断地发展自我、完善自我。 关键词：真假危机;危机传播;传播效果 根据调查显示，全球约 80%的企业只能存在 3 年，在我国，国有企业和民营企业的生存年限一般不超过 10 年。① 企业在经营过程中会遇到多种危机，通常企业会依照危机类型和发生阶段的差异，借鉴相关的企业管理理论，选取合适的公关策略，达到传l (一)危机传播 目前，学界一般将危机传播定义为在危机事件发生的各个时期和阶段，政府、组织、媒体和公众内部以及各方之间进行的信息传递的过程②。鉴于此种定义，危机传播应具有三个特点：一是由庞杂的符号和不明确的意义混合而成的共享历程;二是在主客体传播的过程之间，无规律、繁琐的互动;三是由碎片化的信息构建的不稳定的信息体系③。 (二)企业真假危机 真危机是指企业经营过程中难免会遇到的困难和境遇，危机类型有内部和外部区分。其中，内部危机包括经营危机、领导危机、管理危机、财务危机等，外部危机包括突发事件危机、安全危机和竞争危机等④。假危机是指某些企业为了增加品牌知名度和曝光度，不惜违反相关法律法规和违背伦理道德，制造虚假危机，利用信息传播产生的影响大肆炒作，从而牟取不正当利益。 二、真假危机的典型案例与传播效果分析 经济全球化和科学技术的发展，使得企业竞争愈加剧烈，更迭速度明显加快。学界时贤及业内人士多认为，企业先前的行为和声誉、危机传播策略的运用、传播信息来源的可信度和危机责任是影响危机传播效果的重要因素⑤。危机事件爆发后，那些积极采取行动、秉持客观真实性和公开性的企业，比其他企业更容易得到大众的理解和原谅。而那些为了提升企业知名度和曝光度，利用信息传播蓄意制造假危机，进行营销炒作以牟取利益的企业，可能得一时之利，但谎言一旦被戳穿，势必会触及社会道德底线，给企业造成致命性打击。 (一)企业真危机海底捞后厨事件传播效果分析 2017 年 8 月 25 日，有媒体在微博上揭露，北京海底捞太阳宫店、劲松店后厨出现老鼠，并存在餐具清洁方式不当、下水道疏通不畅等安全问题。事件发生后，立刻引起了大众在社交媒体上的广泛讨论。 为分析企业先前行为和声誉对危机事件传播效果的影响，我们采取问卷调查的形式，调查了海底捞后厨事件 发生前后，消费者对其印象和消费行为，受访者年龄范围为1860 岁，发放并回收有效问卷 142 份。其中，61.62%的受访者对海底捞满意度打分 80100 分(满分 100 分)，分别有69.19%、37.88%和 16.16%的受访者给海底捞贴上贴心周到无微不至自我监督等标签，而危机事件发生后，仅有6.57%的受访者表示不会再去海底捞用餐。调查结果表明，在海底捞后厨事件发生前，海底捞声誉良好，在公众心目中的好感度和影响力较高。因此当危机事件发生后，海底捞品牌的认可度和信任度并未受到太大影响。 企业对危机事件的反应与传播行为被证明是影响传播效果的关键因素⑥。海底捞在新闻报道 3 小时后迅速做出回应，承认报道问题属实。在第一份致歉信发布的 2 小时后，紧接着发布了本次事件的处理通报，明确处理办法。严格遵循了危机传播的 5S 原则，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。不仅暂时缓解了危机，也在一定程度上得到了大众的支持和理解，使其尽职尽责确保食品安全的形象深入人心。 危机传播实际上是一种说服性传播，信息来源的可信度是影响消费者态度的重要因素，而危机传播中的信息来源主要由发言人和信息媒介组成。霍夫兰提出，第三方信源的可信度与说服性效果呈现正相关关系。海底捞在官方发布的声明中表示，公司会马上请第三方权威部门介入排查和虫害治理并借助媒体发声监督，在一定程度上削弱了事件的危害和消极影响。由于海底捞的顾客多为经常使用网络的年轻人，因此海底捞选择在官方网站和官方微博发布声明，充分发挥新媒体的互动性，及时关注舆论走向，为企业根据不同情境制定相应的公关策略⑦。满足了新媒体时代危机传播紧迫性、突发性和焦点性的特点，成功减缓了负面信息的发酵。危机责任所在会影响大众对企业的品牌评价和今后购买意愿。根据班尼特的形象修复理论，采取规避责任的方法一般不利于企业恢复形象。类似海底捞后厨事件这种出人意料的焦点事件，人们关注的重点往往是责任人， 其发布的处理通将责任全部归咎于领导层，展示了公司一贯坚持的负责任形象，即对员工负责、对大众负责、对社会负责，对今后妥善处理类似事件提出了方向性建议。 综上所述，我们认为海底捞此次危机公关是成功的，不仅