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宣业员的销售服务技巧 一、提高服务意识 要想为顾客提供优秀服务,首先要从心理上对服务有正确的认识。 第一、有不同于别人的独特之处； 第二、有独特经营方式和创新能力； 第三、不断改进和创新。 迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西， 其次吸引人的形象，追求完美给世 界各地留下了传奇和浪漫的印象。 启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加 深对服务的正确认识。 1、 服务不仅仅是微笑 过分热情的营业员 2、 服务不仅仅是一种模式 不能忽略了对顾客的尊重。不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售” 的做法。 3、 服务是满足顾客需要 服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多 少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。 二、销售初期的服务技巧 准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍 1、销售准备阶段的服务技巧 等待顾客上门时 在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、 化妆等精力不集中现象。 在等待顾客上门时，要做到： 正确的等待姿势 正确的等待位置 暂时没有顾客时 检查环境与商品 补充、整理商品 其他准备工作 错误的等待行为 偷看杂志、小说或化妆。 七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。 手插在口袋里，胳膊拄在货架上。 无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。 吃零食。 远离自己的岗位闲逛。 不怀好意的观察顾客的服装和行为。 对顾客视而不见。 2、 初次接触顾客时的服务技巧 细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。 个人接近法 自然亲近的接近方法。 利用商品接近法 新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。 服务接近法 营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。不愿被打扰的顾客。 3、 进行商品提示的技巧 简单活楚的介绍 商品本身的情况： 包括①介绍商品的效用 提示商品的价值(认真对待每个面包) 展示商品的种类 介绍商品的价格 商品销售的情况 商品打折情况介绍 销售方式及优势 营业员可以及时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动及保障措 施。相比之下，自己所在的商店有什么优势。 同类商品的价格情况 鼓励顾客试用商品 4、 进行商品说明的技巧 首先要懂得商品知识。商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明只是介 绍商品知识的一部分。 激起顾客购物的欲望，新营业员应做到的以下几点： 认真了解顾客需求 充分调动顾客的情绪 调动顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。与顾客展开对话。 仔细倾听顾客需求 仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点： 做好各种准备 心理准备要有耐心和业务上的准备 集中注意力 适当发问 认真倾听 有力地说服 “啊”“嗯”“大概” “大约” “差不多” “可能” “等于是” “尽量” 有良好的应变能力 如：一位匆匆而来的年轻男士，闲逛的女士。 三、销售后期的服务技巧 有了销售前期服务的铺垫后，营业员就要有针对性地为促成交易而提供更积 极的服务了。主要有积极推介、处理顾客的反对意见和达成共识等过程。 1、 积极推介的技巧 （1） 提供顾问式服务 所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾问,不论顾客能否在商品知识和 自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想， 针对 顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助， 使他们能放心、愉快地购 物。 （2） 推介商品的原则 应遵循以下原则： 帮助顾客进行商品的比较 诚实推介 为顾客利于着想 展示商品特点 （3） 利用商品的卖点 要找出最能配合顾客购买需求的特点，以成功促使顾客购买。最影响顾客购 买决定的那一点。 营业员在运用商品卖点时，要做到： 5W1H 即新营业员以Who （何人）Where （何处）When （何时）What （何物）Why （何因）How （如何做） 简明扼要地讲明 美国市场专家艾尔蒙?惠勒说“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简 短，而不要像写信那般的冗长。” 先说缺点再说优点 形象具体地说明 尽量不用专业术语 （4） 推介商品的方法 商品特性 商品的优点 能带来的利益 2、 处理反对意见的技巧 顾客会挑剔或找理由来说冏品的不好，可能是顾客未购买冏品之前对冏品的 性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不活楚，需要进一步了解，或对商 品不信任产生的某种疑义；我们统称为反对意见。 （1）顾客反对意见的种类 主观反对意见 A、 借口 B、 偏见和成见 C、 自我表现 客观反对意见 A、 不了解商品 B、 需要更多的信息 C、 客观批评 D＞有一定疑虑 E、最后反对 处理反对意见的时机 立即答复 提前答复 推迟答复 处理反对意见的方法 其实是说服顾客购买的过程 先发制人处理法 借用他言处理法 如顾客说太贵制度太死时，是通过质量创品牌的不是通过创销量创品牌的 摊牌处理法